Diseño y Administración de Servicios

"Diseño y Administración de Servicios"

¿Cómo harías la tangibilización de los servicios, para incrementar el nivel de satisfacción de tus clientes?

Los expertos señalan, como algunas opciones viables para tangibilizar los servicios las siguientes:

1. Utilizar representaciones visuales acerca del servicio que se ofrece: plasmar los atributos o beneficios del servicio visualmente, incrementa la tangibilidad del servicio.

Ej. Empresa de Asesoría financiera a Documento en donde se explique gráficamente la metodología a utilizar  así como la dinámica de interacción entre el cliente y la empresa de servicios, así como el uso de simuladores financieros.

2. Crear símbolos físicos y mentales: utilizar símbolos relacionados a los beneficios del servicio es una forma de tangibilizarlo.

Ej.  Empresa de Mensajería a Utilizar algún símbolo o elemento que denote “rapidez” es una forma de tangibilizar el beneficio del servicio. Los rastreadores de envíos también son una forma de tangibilización.

3. Reconocimiento de marca del servicio: Se aumenta la tangibilidad al asociar el servicio con el nombre del mismo.

Ej. Empresa de mantenimiento de Computadoras a utilizar un nombre como “Lapworld” “Lifelap”,  dan una idea del tipo de servicio que se ofrece.

4. Extensión de líneas de servicio o bienes complementarios: agregar servicios adicionales u ofrecer productos complementarios ayudan a tangibilizar el servicio.

Ej. Nutriólogo à Puede ofrecer suplementos alimenticios que vayan incluidos dentro del plan de Nutrición del paciente.

5. Infraestructura: lugar, equipo, personal, deben reflejar la esencia de la promesa de valor del servicio.

Ej.  Spa, debería contar con personal amable y relajado, instalaciones acogedoras,  música de relajación, iluminación adecuada, etc., etc.

Aunque algunas de las opciones anteriores pueden resultar un tanto obvias, es un hecho que para tangibilizar el servicio se requiere tanto de un conocimiento de las necesidades e inseguridades del cliente respecto al servicio que se ofrece, como de un proceso creativo para encontrar posibles soluciones que puedan minimizar la desconfianza e inseguridad del consumidor acerca del mismo.

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