“EL SISTEMA DE INCENTIVO Y COMPENSACIÓN MÁS EFICIENTE”

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ACTIVIDAD SUMATIVA SEMANA 10: “EL SISTEMA DE INCENTIVO Y COMPENSACIÓN MÁS EFICIENTE”.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD. 

El Contact Center REX Chile es un grupo de 65 personas. Dicha organización se encuentra en la comuna de Pudahuel, sus agentes la integran jóvenes entre 20 y 30 años. En general, es un tipo de funcionario inquieto, con alta concentración en la tarea y con pocas pausas de descanso. Actualmente, deben ir caminando al casino, asunto que les preocupa en verano, así como la distancia a un sector de mayor transporte. Además, es una población sin estudios superiores y con bastantes necesidades de estima personal, recreativas, así como de aspiraciones de crecimiento personal y profesional, sin embargo, se frustran tales aspiraciones por la falta de oportunidades de desarrollo y por el factor tiempo y distancia a puntos de transporte masivo. Al interior del Contact existen 4 áreas de trabajo; cada área está a cargo de un supervisor, hay tres 2 jefes de turno y un Gerente de operaciones. Todos trabajan en el mismo espacio físico, con iluminación y climatización adecuadas, máquinas de café y agua. Hoy perciben el sueldo mínimo, gratificación y asignación de movilización y un bono por calidad en la atención, que asciende a $80.000 como máximo y se entrega después de los resultados de una encuesta de satisfacción a clientes.

El rendimiento en general es muy oscilante. Además, ha sido difícil reducir las tasas de rotación y de ausentismo, asunto que resulta urgente reparar, dadas las presiones actuales de los clientes y por el hecho que se acaba de cerrar un importante contrato con una gran tienda de Retail, por lo cual deberán preparar un plan de compensaciones. 

Usted, como consultor de RRHH, debe desarrollar una propuesta que incorpore lo siguiente: 

• 2 Incentivos de Remuneración Variable para los trabajadores (agentes):

1. Aumento de porcentaje de bono por cumplimiento de metas: establecer un programa de remuneración variable basado en rendimiento. Las metas se componen de la cantidad de casos solucionados, buenos resultados en las encuestas de satisfacción hechas a clientes y rendimiento. Dado que la remuneración variable corresponde a un porcentaje de las ventas, se decide aumentar el porcentaje que se asignaba inicialmente a los trabajadores.
2. Comisión mensual por ventas a través del call center: se entrega una comisión por ventas mensual. Esto se debe informar inicialmente al trabajador, para que su motivación por concretar ventas de productos o servicios sea alta. Se debe monitorear cada caso a fin de evitar la desmotivación de los trabajadores.

• 2 incentivos de Remuneración Variable para los supervisores:

1. Bono anual por cumplimiento de metas: establecer un programa de remuneración variable basado en rendimiento. De esta forma, se pretende retener al personal idóneo y aumentar su grado de compromiso.
2. Reparto mensual de utilidades de la empresa: se repartirá un porcentaje de  las utilidades de la empresa entre los supervisores, y se distribuirá en la remuneración mensual de cada uno de ellos. De esta forma, se aumenta el compromiso de los supervisores con su función, y se les hace sentir parte de los logros y ganancias que ellos ayudaron a alcanzar con su trabajo.

• 4 beneficios para todos los empleados del Contact Center.

1. Buses de acercamiento desde puntos de salida dentro de la ciudad hasta la empresa. De esta forma, se soluciona el problema de transporte que viven a diario los trabajadores, ya que la empresa se encuentra ubicada en un área de difícil acceso, y los trabajadores deben caminar una distancia considerable para tomar transporte.
2. Habilitación de comedores dentro de las instalaciones de la empresa: De esta manera, los trabajadores no deben trasladarse todos los días para almorzar, ya que esto genera en verano grandes inconvenientes pues deben sortear las altas temperaturas de la época estival. Lo mismo sucede en invierno, sobre todo el días de lluvia o frío extremo. Así, se entrega comodidad a los trabajadores, y no deben perder tiempo de su hora de colación, la cual pueden aprovechar para descansar, realizar compras, etc.
3. Convenio con caja de compensación: esto permitirá a los trabajadores a optar a una serie de beneficios en educación, salud, recreación, descuentos en farmacias, créditos, etc.
4. Fiesta de navidad de la empresa para sus empleados y familias, en la cual se entregará un regalo a cada hijo de los trabajadores. Dentro del mismo contexto, se otorga día libre con goce de sueldo, los días 26 de diciembre y 2 de enero de cada año.

• 2 compensaciones intangibles para todos los trabajadores

1. Ofrecer a los trabajadores horarios de trabajo flexibles: se entrega la opción de trabajar desde casa una vez a la semana.
2. Capacitaciones constantes a los trabajadores: se realizarán constantes capacitaciones al personal, que abarcarán desde herramientas de ofimática, hasta cursos de especialización para áreas de ventas y servicio al cliente. Esto tendrá como finalidad  motivar a los trabajadores a permanecer en la empresa, ya que verán en ella una posibilidad de crecimiento profesional y personal.  

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