ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL EN EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

COORDINACIÓN DE POSTGRADO DE INGENIERÍA ELECTRÓNICA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES

COMPORTAMIENTO Y DESARROLLO DE ORGANIZACIONES

CC-7747

ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL EN EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

Autor seleccionado: Ciampa, Dan (1993). Calidad Total. México: Addyson Wesley

Grupo de Trabajo:

Henry Vargas,  C.I.: 14.034.126

Gonzalo  Hurtado, C.I.: 17.883.023

Profesor:

Guillermo Alvarez

Fecha de Entrega:

Sábado, 04 de diciembre de 2010

    CALIDAD TOTAL

La calidad está relacionada con las expectativas que se generan al inicio de un proyecto. Sin embargo, dada la multiplicidad de aspectos que puede llevar cada proyecto de acuerdo al sector al que pertenece y los involucrados en el mismo, es necesario plantear el concepto de calidad de una manera amplia. Ciampa1 lo expresa en sencillos términos: “Calidad es lo que llena las expectativas de los clientes”. Es decir, la calidad en términos de la organización varía de acuerdo a cada expectativa, es así como, dos empresas que quizá pertenecen al mismo sector, como dos empresas de telecomunicaciones, conciben la calidad conforme a sus intereses, perteneciendo una al sector del estado (Movilnet)  y otra al sector privado (Digitel).

El término “total” nos revela el indicio de que se encuentra en todas partes, es absoluto e influye en cada área de un sistema señalado. De tal manera que podemos expresar Calidad Total (CT) como el proceso de generar absoluta satisfacción del cliente interviniendo de manera asertiva en todos los módulos de interacción de la compañía. Este proceso describe de manera específica cual debe ser la estrategia, como se debe planificar y ejecutar las herramientas diseñadas para lograr el fin requerido.  De acuerdo a Ciampa, una empresa cuyo principio esta basado en la CT, se tiene que:

• Los Clientes son leales debido a su satisfacción producto de la gestión de calidad.
• Se reducen los tiempos y costos asociados a la solución de problemas y/o retos del cliente.
• Se establece un ambiente que respalda y estimula el trabajo de equipo, y lleva a un desempeño más satisfactorio, motivador y significativo para los empleados.
• Existe una ética general de mejoramiento continuo, donde todos los integrantes de la organización participan en las decisiones para el funcionamiento de la misma.

Implementación de la calidad total

La implementación de la CT depende en gran medida de las características  de la organización,  para que la aplicación de la misma, es posible utilizar metodos del desarrollo organizacional, tales como:

• Medición del Clima Laboral
• Reducción de Barreras de Comunicación hacia el trabajo de equipo.
• Desarrollo de Habilidades Gerenciales
• Innovación
• Liderazgo

Estas características definen el carácter de la organización, y es único para cada una de ellas, lo cual nos dará una aproximación a la forma de integrar la calidad total. Algo que es interesante es que el modelo de  CT no se concreta de la noche a la mañana, es  un tópico que es necesario primero cultivar o descongelar, luego actuar y por último volver a congelar. No obstante, durante el proceso tampoco puede decirse que porcentaje  de calidad se ha acumulado, puesto que la CT en términos absolutos, se tiene o no se tiene. Existen procedimientos básicos para ir avanzando en pro de la Calidad Total, estos son:

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