ENSAYO "FASES DE CRM"

Lo primero que debe quedar claro es que CRM, Customer Ralationship Management, Gestión de Relaciones con los Clientes,. Es un conjunto de procesos de negocios cuyo objetivo es atraer clientes a la organización, retenerlos a través de un conocimiento cercano de los mismos, el cual se logra a través de estos mismos procesos y con los cuales se generan las estrategias y las mezclas de productos y servicios, de acuerdo a sus características socioculturales, demográficas, conductuales, psicográficas, etc. El objetivo final es el incremento en el tiempo de los volúmenes de negocios.

Tal vez el primer error que se observa en algunas organizaciones, es que se adquiere un software, sin haber realizado previamente un análisis de la situación, quiere decir, un análisis interno de la situación de la empresa, características de sus clientes, de sus mercados, y en general de su entorno.

Esa debería ser la primera fase de un proceso de toma de decisiones. En función de este análisis, se definirán los cambios que deben darse en la estructura organizativa, sus procedimientos, en la manera como usted deberá en el futuro, relacionarse con sus clientes. Esto a la larga implicará decisiones que la directiva de la empresa deberá tomar. Adquirir un software para hacer CRM, sin haber realizado los pasos antes mencionados, solo lo conducirá al fracaso y la frustración.

Pero, ¿cómo se hace CRM? Lo primero que debe lograr es el compromiso de la directiva de la organización, pues iniciar una gestión de relaciones con los clientes (CRM) con toda seguridad implicará cambios de actitudes por parte de sus directivos, de su gerencia media, de su personal en general; implicará satisfacer y cumplir nuevos procedimientos ajustados a la nueva realidad de la organización, la cual debe estar enfocada al cliente, quiere decir, a la captación y retención de los mismos, lo que implica obligatoriamente mantenerlos satisfechos. Todo esto pasa a su vez, por la realización de una eficiente gestión de la información. En todos estos aspectos el compromiso de la directiva es vital: se darán situaciones en donde solo ellos podrán tomar las decisiones adecuadas. En este caso, los cambios deben partir de la dirección.

Efectuado el análisis inicial, defina que tecnología adquirirá para ayudar a realizar la gestión de relaciones con los clientes. En este punto debe enfatizarse que CRM no es software, pero sin tecnología resultaría imposible realizarlo. El enfoque de relaciones con los clientes debe guiar la decisión relacionada con las características del software a ser adquirido o a ser diseñado; el software no debe nunca ser la guía del modelo de relaciones a ser implantado. La realidad del negocio y las características del modelo de relaciones deben guiar las decisiones.

El siguiente paso es la alimentación de su base de datos. A estas alturas ya usted debe haber definido los datos requeridos, así como las características de la ventana de segmentación, la cual le permitirá posteriormente segmentar su base de datos. Las variables de segmentación a ser consideradas, deben guardar estricta relación con las características de sus clientes, sus productos, su mercado en general. Con una ventana de segmentación perfectamente diseñada, usted iniciará la labor de seguimiento de sus clientes y promoción de sus productos y servicios, de acuerdo a sus características, punto de partida de toda gestión de relación

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