Ejemplo de manual de procesos y procedimientos en una empresa de servicio.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

Toma de la orden del cliente

OBJETIVOS:

• Atención al cliente.

• Satisfacer al cliente y darle comodidad.

PROCESO:

1. Saludar al cliente.

2. darle la bienvenida a la cafetería.

3. entregarle el menú.

4. esperar la llamada del cliente para tomar su orden.

5. tomar la orden del cliente.

6. preguntar si no desea algo más.

7. indicar cuanto tiempo aproximadamente tardara.

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

RECEPCIÓN DE LAS ORDENES EN LA COCINA

OBJETIVOS:

• Tomar la orden del cliente
• Preparar la orden para ser entregada.

PROCESO:

1. Recibir la orden.

1. Identificar que desea el cliente.

1. Verificar si se entiende lo que desea el cliente.

1. Aceptar la orden para pasar a prepararla.

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

Preparación de la orden

OBJETIVOS:

• Llegar a obtener lo que exactamente desea el cliente.

PROCESO:

Al momento en el que se recibe y se acepta la orden se debe hacer lo siguiente:

1. Encargar a los diferentes empleados una parte de la orden.

1. Preparar los productos que no estén hechos aun.

1. Tomar los productos que ya estén elaborados.

1. Servir todo lo solicitado por el cliente en una bandeja.

1. Verificar si el pedido tiene todo lo que el cliente pidió.

1. Indicar que ya está lista la orden para ser entregada.

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

ENTREGA DE LA ORDEN

OBJETIVOS:

• Llegar a satisfacer la necesidad del cliente.

PROCESO:

1. Recoger la orden de la cocina.

1. Identificar a que cliente pertenece es orden.

1. Entregar la orden al cliente identificado.
2. Acomodar todos los productos de la orden en la mesa del cliente.
3. Preguntar si desean algo más y si es lo que exactamente pidieron.
4. Indicar que llamen a algún mesero si necesitan algo más.
5. Retirarse.

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

COBRO DE LA ORDEN

OBJETIVOS:

• Obtener el dinero que el cliente pagara por cubrir su necesidad.

PROCESO:

1. Esperar que el cliente lo llame para pedir la cuenta.

1. Acercarse a la mesa.

1. Entregar la factura con el total de la cuenta.

1. Preguntar si el cliente se siente satisfecho con la atención.

1. Preguntar por el nombre y el número para la factura.

1. Recibir el dinero.

1. Retirarse para registrar el ingreso y determinar si se tiene cambio por devolver.

1. Regresar a la mesa.
2. Entregar la factura con el cambio.
3.  Desearle un buen día al cliente.

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

  Limpieza de la cafetería.

OBJETIVOS:

• Mantener en buen estado la cafetería.

PROCESO:

1. A diario hacer la limpieza.

1. Barrer toda la cafetería.

1. Trapear y limpiar la cocina y baños

1. Botar la basura a diario.

1. Verificar que los baños tengan jabón, papel y otros.

1. Acomodar las sillas.

1. Poner ambientador de vainilla a toda la cafetería.
2. Limpiar las ventanas.

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

Cierre diario de ganancias.

OBJETIVOS:

• Poder obtener un panorama de las ventas realizadas a diario

PROCESO:

1. Entrar al sistema de registro de ventas.

1. Identificar cuanto debería ser la ganancia diaria.

1. Verificar si el monto del sistema coincide con el dinero que se tiene.

1. Guardar el reporte diario de ventas.

1. Depositar el dinero obtenido en la cuenta bancaria de la empresa.

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

Pedido de materia prima.

OBJETIVOS:

• tener todos los ingredientes de alta calidad.

• Obtener a tiempo todos los ingredientes.

PROCESO:

1. Llenar una orden de pedidos.

1. Identificar la cantidad requerida.

1. Identificar que producto ingrediente se necesita.

1. Contactarse con el proveedor designado para cada ingrediente
2. Informar sobre la cantidad y que ingrediente es necesario.

1. Verificar y preguntar la fecha de entrega del pedido.

1. Recepción del pedido.

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ORQUESTA SINFÓNICA NACIONAL

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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

Emisión de pedidos de envases para llevar.

OBJETIVOS:

• Tener envases secundarios para órdenes para llevar si es que solicitan los clientes.

PROCESO:

1. Contactarse con el proveedor de los envases.

1. Dar a conocer que tipos de envases son requeridos.

1. Mandar el diseño de los envases.

1. Realizar y confirmar el pedido.

1. Verificar y preguntar por la fecha de entrega.

1. Realizar el deposito correspondiente por el costo del pedido.
2. recibir el pedido de los envases.

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