El Chinito Veloz

Análisis del caso: “El Chinito Veloz”

Antecedentes del problema:

La problemática que enfrenta una empresa familiar cuando los resultados son menores a los esperados y donde tomar decisiones sin bases pueden tener repercusiones fuertes en el negocio, además de ser una decisión que puede ser más sencilla teniendo la información y sobretodo saber interpretarla en beneficio de la empresa y de la toma de decisiones que se deben tomar.

El Señor Pablo Mena Gerente General y dueño del restaurante el Chinito Veloz reflejaba 7 años de ganancias consecutivas en su restaurante hasta que en 1999 tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Identificación de los protagonistas:

Pablo Mena: Gerente General – Sr Pablo Mena, padre, Ingeniero Industrial y Gerente General de la cadena de restaurantes El Chinito Veloz.

Lorena de Mena: Administración – Sra. Lorena de Mena, esposa, encargada de la administración de la empresa familiar.

Cindy Mena: Producción y Mercadeo - Hija recién graduada en una maestría en Ingeniería Industrial trabajando en el área de producción y mercadeo.

Supervisor General: Operación de las Tiendas

9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda)

120 Trabajadores (en planilla y por contrato) Los motocicletitas, encargados de hacer las entregas a domicilio, siendo algunos trabajadores de planta y otros por tienen contrato por entrega.

Los clientes que requieren el servicio de entrega a domicilio y al tiempo.

Definición del problema:

Las ventas por zona del Chinito veloz eran a domicilio por lo que se tenía que seleccionar la mejor alternativa ya que esta afectaría el rumbo de la empresa en el futuro. En ventas Netas más del 64% de las ventas eran a domicilio en conjunto, por otro lado si separábamos las ventas a domicilio por zona podemos ver en la imagen debajo que 5 de los 7 restaurantes vende más del 50% a domicilio. Por lo que solamente 2 de ellos venden solamente el 15% a domicilio.

Alternativas propuestas:

1.- Lorena Mena: Cerrar todas las tiendas con problemas

2.- Cindy: Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a domicilio, para poder escoger la mejor alternativa propuesta por la familia Mena, usaremos el Árbol de decisiones, para poder ir identificando la mejor solución al problema y poder cuantificarla.

Las consecuencias en la problemática en las diferentes áreas de la empresa se describen de la siguiente manera:

Cerrar todas las tiendas con problemas (Alternativa propuesta por Lorena Mena) esta alternativa podría repercutir en los siguientes aspectos: personal sin trabajo (despedir al personal que ofrece los servicios a domicilio) podría afectar la rentabilidad de la empresa, los clientes en la zona estuvieran inconformes y podrían asumir que ninguna zona entrega a domicilio, los clientes empezaran a usar la competencia como su única alternativa.

Alternativa 1

Quitar el servicio a domicilio de las sucursales con problemas reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a domicilio, ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de mantenimiento, incrementar ingresos al eliminar los costos, solucionar el problemas de las entregas tardías.

Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a domicilio (Alternativa propuesta por Cindy Mena) costo en entender el estado actual del sistema, inconformidad en los empleados en recolectar los datos.

Alternativa 2

No cerrar las sucursales sino analizar si el problema está en el servicio a domicilio y realizar propuestas de mejora, ampliación de áreas de cubertura y aumentación de las ventas, recuperación y conservación de clientes, conseguir nuevos clientes, hacer fieles y leales los clientes, mejorar servicio y la atención al cliente, mejorar los tiempos de entregas.

Las horas picos de los días de la semana y los fines de semanas cuando hay mayor demanda por los días de descanso de las familias. Por ello se necesita replantear o reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de manera que pueden cumplir con los tiempos de entregas como está estipulado por la empresa.

Considero que no deben de cerrar los sucursales o quitar el servicio al domicilio, porque considero que no es la decisión óptima, además considerando que estos fueron los sucursales que aportaban mayor ganancias para la empresa. Primero que nada deberían de hacer un estudio del mercado para determinar los factores que están causando los problemas. También tendrán que checar verificar a través del análisis de cola (tiempo de espera) para saber si los problemas de las entregas no solo se deben a causas de las horas picos sino al crecimiento poblacional de las comunidades. Por otro lado, otra alternativa a analizar fuera el usar los servicios de Call centers “Outsourcing” al contratar una empresa que haga las entregadas a domicilio para el restaurante, si es que siguen con problemas de repartición.

La Teoría de colas, de líneas de espera, es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de “estado estable”, como la longitud promedio de la línea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. El modelo de cola que considero adecuado se dé una cola y múltiples servidores de la línea de espera en donde los primeros entradas primeros en salir (PEPS). Ya que en este caso los pedidos se formarán una sola cola conforme van llegando y habla varios repartidores se encargarían la entrega de los pedidos en los tiempos acordados.

Para empezar tenemos que identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con las que opera El Chinito Veloz, por lo que procederé a realizar su FODA.

FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES

Tienen solvencia para implantar algún sistema de administración de calidad. Iniciar una planeación estratégica, establecer misión, visión objetivos y metas establecer una comunicación

...