Chinito Veloz

PROPUESTA DE SOLUCION DEL CASO SERVICIO A DOMICILIO

Introducción.

La empresa “El Chinito Veloz” es una cadena de restaurantes de comida china cuya matriz se encuentra en Guatemala tiene sus orígenes en 1992 teniendo como fundador al Gerente General, el Sr. Pablo Mena apoyado de su esposa la Sra. Lorena Mena y su hija Cindy Mena. Durante varios años el negocio se fue consolidando como líder de su ramo, caracterizado por el servicio a domicilio que ofrecían a sus clientes. Sin embargo al analizar los estados financieros en 1999, se dan cuenta que 3 de sus sucursales caracterizadas por aportar grandes ingresos por su servicio a domicilio, presentan perdidas y la familia ahora la familia debe tomar una decisión, quitar o no el servicio a domicilio de las sucursales que presentan problemas.

Desarrollo

Problemas

En Diciembre del 1999 se presentaron los estados financieros del último año de operaciones del Chinito Veloz. En estos se reflejaba que luego de aumentar sus utilidades de forma notoria, tres de las nuevas tiendas caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje en su servicio a domicilio mostraban perdidas en los estados financieros. Esto derivado de las quejas que presentaban los clientes por los tiempos de entrega. Esto fue tema de preocupación para el Sr Pablo Mena ya que disminuía notablemente sus ventas y perdía clientes por lo que tenía que plantear estrategias a seguir durante el siguiente año.

Identificación de protagonistas

Al analizar el caso, los siguientes son los protagonistas que identificamos:

• La empresa de comida rápida el Chinito Veloz, negocio Familiar.

• El Sr. Pablo Mena, Gerente General del Chinito Veloz

• La Sra. Lorena Mena, esposa, encargada de la administración del Chinito Veloz.

• Cindy Mena, Ingeniera Industrial encargada del área de producción y mercadeo.

• 9 Gerentes de tiendas y 120 trabajadores.

• Los clientes que presentaban las quejas por los tiempos de espera en el servicio a domicilio.

Hechos contundentes

La Sra. Lorena Mena opinaba en cerrar las tiendas con esta problemática, pero su hija recién graduada de una carrera en Ingeniería Industrial mostró desacuerdo en esta opinión y optó con analizar si la raíz del problema realmente estaba en el servicio a domicilio y generar alternativas de mejora ya que dichas tiendas tenían elevados ingresos. Las preguntas que tenía el Sr Pablo Mena eran; ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio?, ¿quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con este problema?

Propuestas de solución al caso

En el caso podemos identificar las dos alternativas entre los que se encuentra el consejo de dirección de El Chinito Veloz:

1. Quitar el servicio a domicilio de las sucursales con problemas. Esta alternativa podría repercutir en los siguientes aspectos:

Dejar al personal que se tenía en esas sucursales sin trabajo, generando gastos por liquidación.

También afectaría los números financieros de la empresa en general, afectando la rentabilidad.

Resolvería una problemática afectando a un porcentaje de los clientes ya que al cerrar esas sucursales los clientes esperarían más en los tiempos de entrega de las sucursales más lejanas.

De igual forma los clientes que solicitaban servicio a domicilio empezarán a usar a la competencia para única alternativa.

• No quitar el servicio a domicilio y en su lugar generar alternativas de solución.

Se podría considerar buena opción la de Cindy Mena en generar alternativas de mejora y confirmar que los problemas realmente se deriven del servicio a domicilio.

Para analizar cuál de las propuestas es la más viable haremos uso de las herramientas para la toma de decisiones, según Bernal, J (2006) “para la correcta toma de decisiones es conveniente contar con una gran cantidad de información, pero esta debe de ser filtrada y depurada para convertirse en información útil”. Las alternativas las podemos analizar con las herramientas de tomas de decisiones conocidas actualmente como son:

• Matriz de pros y contras

• Árbol de decisiones.

• Proceso de jerarquización analítica.

El método que se sugiere usar para edificar la solución del problema es el Árbol de decisiones, el cual a partir de una evaluación grafica y consecutiva de opciones o alternativas de solución es una herramienta que nos permite encontrar varias alternativas de solución al problema. La información requerida para hacer este diagrama es utilizar el problema actual que se está tratando de solucionar.

En este caso es mejorar el tiempo de entregas a domicilio del restaurante el chinito veloz en las sucursales con problemas.

Seleccionando una herramienta para resolver problemática

El problema radica principalmente en que los estados financieros de la empresa muestran perdidas en tres sucursales, además de tener quejas por el incumplimiento en tiempos de entrega, por lo que la situación preocupa al Gerente General, y tiene que decidir en cerrar las sucursales con bajo desempeño o no realizar el cierre; y analizar la información y situaciones para determinar la causa raíz del problema y establecer las acciones correctivas.

Para elaborar un análisis rápido la herramienta seleccionada es matriz de Pros y Contra, en el que conforme se va enlistando las

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