Chinito Veloz

Aportación Inicial.- El chinito veloz.

a. Antecedentes del Problema.

El Chinito Veloz, era una cadena de restaurantes de comida china rápida en Guatemala, pionera en su campo, y que abarcaba un 7% del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala en sus primeros cinco años de operaciones, y logro consolidarse como una de las cadenas líderes en su ramo. En diciembre de 1999 contaba con nueve restaurantes, una plantilla de 120 empleados y una flotilla de 40 motocicletas.

Al cierre del año 1999, se efectúo una reunión por parte del consejo de administración de la empresa “El chinito veloz”, conformado por los integrantes de la familia Mena. En dicha reunión el Sr. Pablo Mena, Director general de la empresa; presento los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida rápida china, en Guatemala. Al analizar los estados financieros, detectaron cifras no esperadas por el consejo integrado por su esposa la Sra. Lorena de Mena y su hija Cindy, ya que por siete años consecutivos, había reflejado un aumento progresivo en sus utilidades y siendo que en 1999; tres de sus nueve sucursales presentaban perdidas en los estados financieros y su servicio estaba siendo evaluado negativamente por la clientela del negocio. Estos tres restaurantes tenían sus ingresos principales del reparto a domicilio.

Por lo que, tenían que decidir como máximo en una semana; el futuro de la empresa para el siguiente año, antes que continuaran disminuyendo sus ventas y perdiera clientes.

b. Identificación de Protagonistas.

• El Sr. Pablo Mena; Ingeniero Industrial de profesión y quien contaba con experiencia como Gerente General en varias empresas; después de un viaje familiar a los Estados Unidos donde quedo sorprendido por la forma de servir comida china en pequeñas cajas de cartón, por lo que decide replicar este modelo de negocio en su país Guatemala, emprendiendo junto con su familia, un negocio propio y diferente de comida china rápida, El Chinito Veloz.

• La Sra. Lorena de Sr. Mena, co-fundadora, administradora de la empresa y miembro del consejo, proponía la decisión de cerrar las tiendas con problemas.

• La hija de ambos, Cindy, que acaba de regresar de estudiar una maestría de Ingeniería Industrial y miembro del consejo, no estaba de acuerdo con la propuesta de su madre, y proponía analizar el problema en el servicio a domicilio, así como efectuar alternativas de mejora ya que estos restaurantes generaban ingresos significativos.

• La competencia; En 1999, el mercado de comida rápida en Guatemala mostraba una tendencia creciente hacia el reparto a domicilio, la presencia de competidores directos, “empresas que prestan los mismos servicios y con la misma eficacia” (Ildefonso - 1996) tales como pizza hut y Domino’s pizza marcas reconocidas a nivel mundial y con garantías de servicio (entrega en 30 minutos o el pedido es gratis) quienes habían llegado al país en ese mismo año, o Mcdonalds y el Pollo Campero, quienes tenían más de 20 años de participación en el mercado de comida rápida, ofrecían también el reparto a domicilio de sus productos.

b. Definición del problema.

A finales de 1999, tres de las sucursales con servicio a domicilio que generaban una parte importante de los ingresos, presentaron pérdidas en sus estados financieros. Adicionalmente los clientes se mostraban inconformes con el servicio; especialmente en los tiempos de entrega, y debido a que uno de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción de los consumidores es “el tiempo de respuesta y el cómo se organiza el proceso de atención de su solicitud” (Perrier - 2009), lo cual podría tener un impacto significativo debido a la disminución de ventas y pérdida de clientes, que causaría deterioro en la imagen de la empresa y en los resultados financieros de toda la cadena de restaurantes. Por lo que en corto tiempo, debían tomar una decisión de cerrar las tiendas con problemas o analizar si el problema giraba en torno en la entrega a domicilio.

c. ¿Cuál es la opinión del caso en general?

En función de la información del caso, inicialmente se tendría que tomar la decisión de analizar el problema de las entregas a domicilio, y las quejas por retrasos. Ya que no se debe tomar una decisión sin analizar a detalle previamente el contexto de los números negativos. Con respecto a las quejas por retraso en el servicio de entrega a domicilio, considero que el proceso está siendo rebasado, es decir la demanda del mismo es mayor a la capacidad del proceso. “La capacidad del proceso” es un paso básico dentro de cualquier programa de control de calidad y su objetivo es tratar de analizar hasta qué punto pueden resultar conformes al proyecto los artículos producidos (en este caso servicios) mediante un proceso (Hansel - 1990).

Con respecto a las pérdidas reportadas en los estados financieros por aquellas sucursales con mayor porcentaje de ventas por el servicio a domicilio, considero que el principal problema es que el costo de entrega es elevado, analizando los estados financieros de cada una de las sucursales se pudiera realizar un diagrama de árbol que nos ayudaría a tomar una decisión sobre si continuar o no con el reparto

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