Chinito Veloz

Antecedentes de la problemática:

El Chinito Veloz, empresa familiar, fundada por el Sr Pablo Mena, su esposa e hijos en 1992, es una cadena de restaurantes de comida china rápida con servicio a domicilio, ubicada en Guatemala, contando con 9 sucursales.

En diciembre de 1999, en la reunión del Consejo de Administración, el Sr Pablo Mena padre y Gerente General de la empresa, presentó los estados financieros del último año en los cuales proyectaba que, tres de las nueve tiendas caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros, adicionalmente a este problema los clientes presentaban quejas por los tiempos de entrega.

Los clientes comenzaron a presentar sus inconformidades en cuanto a los tiempos prolongados de entrega de los pedidos, de los cuales del 20 al 25 % de los mismo se entregaban en un lapso de 50 a 60 min; esta calidad en el servicio de tiempo de entrega, comparado con otras cadenas de comida rápida en el mercado, quienes ofrecían garantía de entrega en 30 minutos o gratis, era demasiado tiempo.

Esta situación sin duda fue ocasionando descontento entre los clientes, pudiendo haber dejado de consumir en dicha cadena de restaurantes.

Por otro lado, la empresa no tenía la certeza de que su sistema de reparto y la cantidad de motociclistas por tienda fueran los óptimos para la demanda en las operaciones diarias.

Durante dicha reunión y después de haber presentado los estados financieros del último año, la Sra. Mena opinó que era necesario cerrar las sucursales con problemas. Cindy la hija, indicó que no estaba de acuerdo con la decisión de su madre, y que se tenía que realizar un análisis del problema para verificar, si realmente el problema radicaba en la entrega a domicilio y además se tenían que generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos.

El enfoque de la empresa se encuentra en el cliente externo, descuidando el cliente interno y no haciendo un análisis a sus procesos de operación, asegurandose que sean los más óptimos para la satisfacción y calidad hacia el cliente y sobre todo la mejora continua de los mismos, para desembocar en la rentabilidad del negocio.

Identificación de los protagonistas:

1. Sr. Pablo Mena, Ingeniero Industrial de profesión, padre de la familia, fundador y Gerente General de la Empresa el “Chinito Veloz“; es quien realiza la presentación del análisis financiero de la empresa, mostrando su preocupación por la misma, planteándoles que hay que tomar una rápida decisión en cuanto al rumbo que deberá tomar la cadena.

2. Sra. Lorena de Mena, esposa del Sr. Mena, quien había sido secretaria ejecutiva en varias empresas, pionera en el arranque del “Chinito Veloz“ y ahora encargada de la administración de la cadena; quien opinaba que era necesario cerrar las sucursales con problemas.

3. Cindy, hija de los Sres. Mena, recién egresada de la maestría en Ingeniería Industrial, encargada del áre de producción y mercadeo de la cadena “Chinito Veloz“, quien no estaba de acuerdo con la opinión de su madre la Sra. Lorena, sugiriendo que se debía analizar si el problema realmente se encontraba en el servicio a domicilio, aunado a generar alternativas de mejora.

4. Por otra parte, las tres sucursales protagonistas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, son la zona 13 con el 80%, Zona 7 con el 80% y San Cristóbal 60%, porcentaje del total de sus ventas a domicilio.

Definición del problema:

La problemática se desarrolla al revisar los estados financieros del “Chinito Veloz”, los cuales proyectan que tres de las nueve empresas presentan bajas en sus ventas y pérdida de clientes.

Los clientes se quejan del tiempo de entrega de los productos en el servicio a domicilio, lo cual a su vez se encuentra afectando de manera directa a las ventas diarias.

Por lo anterior, es importante analizar si el problema principal se encuentra en el servicio a domicilio o este es sólo un síntoma del problema aún mayor, con la finalidad de tomar una decisión pronta y acertiva.

“Las situaciones complejas en los negocios requieren de una delicada y cuidadosa toma de decisiones, y toda decisión implica un riesgo. Es muy importante que los gerentes se formulen interrogantes pertinentes y

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