Chinito Veloz

Antecedentes del problema:

La Familia Mena inició la operación de un restaurante de entrega a domicilio, después de un viaje a Estados Unidos al cual denominaron “El Chinito Veloz” el cual tiene como especialidad comida china utilizando el servicio de entrega a domicilio, dicho restaurante se encuentra en Guatemala y lleva 8 años funcionando.

Para finales de 1999, la empresa después de varios años de crecimiento, al revisar los estados financieros se percatan de que tres de sus tiendas están presentando pérdidas, además de tener múltiples reportes de quejas de algunos clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Al parecer los reportes por quejas en el servicio y los problemas financieros son independientes en tres de las nueve tiendas de la cadena de comida “El Chinito Veloz”, ya que las mismas se presentan por falta de repartidores suficientes a las horas pico y fines de semana; donde existen un incremento exponencial de la demanda de los productos y pedidos.

Debido a la competencia generada por otras empresas, se tiene mayor demanda de repartidores y esto hace complicado el poder contratar a más personal repartidores motociclistas; así mismo el costo de entrega se incrementa significativamente al no tener un sistema logístico de entrega con una adecuada programación en las entregas y de los horarios y días en los que se requiere mayor número de operadores de motocicleta para la entrega de pedidos e horarios pico.

Identificación de los protagonistas:

La Familia Mena dueña y administradora del negocio:

• Sr. Pablo Mena, es Ingeniero Industrial con experiencia en puestos de alta Dirección, después de haber trabajado como Gerente General en varias empresas. Desde 1992 dirige al “El Chinito Veloz”, Ahora su preocupación, es la tomar una decisión entre dos alternativas, la opción de su esposa de cerrar las sucursales con bajo rendimiento y/o la de su hija de realizar una reingeniería de procesos y determinar si es mejor cancelar el servicio de entrega a domicilio o mejorar los procesos logísticos de entrega. Lo que pretende no afectar las proyecciones financieras del año y mejorar la situación de las sucursales de bajo rendimiento.

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Lorena de Mena. Madre de familia y a cargo de la administración de “El Chinito Veloz”. Trabajó por algunos años como secretaría ejecutiva en importantes empresas. Pone demasiado cuidado en cuanto a la atención al público, se preocupa de la calidad y el servicio brindado al cliente. Su alternativa de solución es cerrar las tiendas con problemas de quejas.

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Cindy Mena, hija de la familia. Recién graduada de la Maestría en Ingeniería Industrial. Trabaja de tiempo completo en el área de producción y mercadeo. Diseñó la caja en la que se entregaban los pedidos de comida china. Ella no está de acuerdo con la decisión de cerrar las tiendas con problemas y propone analizar el servicio a domicilio, además de generar alternativas de mejora, considerando que dichas tiendas reportaban resultados significativos.

La familia Mena es una familia emprendedora, con un gran espíritu de crecimiento y entusiasmo por lograr seguir impulsando su cadena de restaurantes de comida rápida y de entrega a domicilio.

Desafortunadamente como en muchos otros casos, surge como un negocio intuitivo y en total desconocimiento del modelo de negocio de la comida china y de la comida exprés a domicilio.

Con total desconocimiento del negocio de alimentos y siendo el Sr. Mena un Ingeniero Industrial con cierta experiencia, decide en condiciones muy precarias y con limitaciones muy importantes iniciar un negocio familiar de comida china, lo que ha implicado que su crecimiento sea lento y de forma irregular.

la Sra.

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