Chinito veloz

¿Cuál es su diagnóstico sobre la operación de las sucursales de Chinito veloz que están disminuyendo su rentabilidad?

Después de leer el caso, llegué la conclusión que en el servicio al cliente no es el más eficiente, pero no todo depende del servicio a domicilio, sino de todo el flujo de operación que se realiza en el restaurante, es importante analizar y tomar en cuenta lo que dice Hiller, F. (2008). La teoría general de sistemas propone que todos los sistemas poseen subsistemas y todo en  conjunto forma parte de un suprasistema mayor. Entonces, podemos deducir que una solución integral es la que logra el cumplimiento de nuestros objetivos, impactando el sistema o subsistema en cuestión, de manera positiva, sin afectar negativamente a los otros sistemas del entorno.

Es decir es importante analizar el proceso de operación del restaurante, desde que recibe el pedido hasta que llega al cliente, no todo depende del repartidor, existe la posibilidad que los tiempos de retraso dependan del tiempo de elaboración del producto o bien del método de empaque. Se debe ver el problema con un enfoque sistémico el cual nos ayuda a desarrollar una visión del ambiente que rodea el problema y las decisiones que tomamos para solucionarlo.

¿Cómo se mide la calidad en este tipo de servicio?

En el presente caso la calidad del servicio se mide de acuerdo al tiempo de entrega, desde que se recibe la llama del cliente hasta que llega el producto a sus manos.

Pero existen diferentes métodos para determinar la calidad de servicio al cliente, un ejemplo de ellos es: SERVQUAL, diseñado por Parasuraman y Berry (1988), el cual consiste en dos cuestionarios de 22 reactivos cada uno, el primero mide las expectativas del cliente y el segundo, la percepción sobre el servicio, estos dos cuestionarios se aplican a la misma persona, y al resultado se le conoce como gap, este modelo es conocido como Modelo de Discrepancias.

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