El Cliente Leal

Rentabilidad empresarial

La fidelización de los clientes tiene también una razón financiera

Diferentes estudios han demostrado que un cliente "contento" contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costes operativos.

Por: Extracto del Libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide, Director General del Instituto de Marketing de Servicios

De manera específica y concreta, esto se produce debido a una seria de repercusiones que tienen en la empresa los clientes "contentos" que se mantienen leales. Veámoslas:

Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero

Piense en lo que cuesta captar un cliente nuevo; piense en términos de gastos en publicidad, vendedores, comisiones, atenciones, regalos, gastos generales, condiciones especiales que se ofrecen a los nuevos clientes, promociones de venta, etc., y se dará cuenta de la cuantía que pueden representar esos gastos.

•Los analistas calculan que vender a un cliente nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual. En algunos sectores, ¡la relación es de 17 a 1!

En la mayoría de las empresas, los clientes contentos tienden a comprar más con el paso del tiempo

Esto se debe, principalmente, a que un cliente "contento", leal, es un cliente satisfecho y los clientes satisfechos compran más fácilmente todos los productos y servicios de la empresa (no sólo los que comenzaron a comprar cuando se inició la relación de negocios).

Los clientes leales generan menores costes operativos

En la medida en que los clientes conocen mejor el producto o servicio, en esa misma medida se convierten en consumidores o usuarios más eficientes, lo que implica que requieren menos ayuda en el proceso de compra. Esto representa un ahorro de tiempo y costes para la empresa (¡tiempo que puede dedicarse a atender mejor a otros clientes!).

Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa

Está demostrado que una de las formas de "publicidad" más eficaz es la comunicación "boca-a-boca", no sólo por que no tiene costes para la empresa, sino porque es mucho más creíble que cualquier mensaje publicitario que patrocine la empresa.

Pero, ¡CUIDADO!, la comunicación boca-aboca también actúa en sentido contrario. He aquí lo que revelan los estudios:

Cuando se hace bien:

•Si usted ofrece un buen servicio, los clientes se lo dirán a otras tres personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente excelente, los clientes se lo dirán a otras diez personas.

Cuando se hace mal:

•Si usted ofrece un mal servicio, los clientes se lo dirán a otras 25 personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente malo, desastroso, los clientes se lo dirán hasta a otras ¡50 personas!

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