El Marketing 3.0 y la función del Community Manager en las empresas actuales

El Marketing 3.0 y la función del Community Manager en las empresas actuales

Carlos Alberto Chávez Córdova

En la actualidad el marketing se ha convertido en una de las principales herramientas para las empresas. El enfoque del marketing en los últimos años ha ido creciendo de la mano con la rápida evolución de la tecnología y el cambio de forma de pensar de los consumidores, esto ha hecho que las empresas y los profesionales del marketing no solo centren sus esfuerzos en el producto final o preferencias de consumo, sino en valores y beneficios sociales bajo una base tecnológica de experiencia de compra que evoluciona raudamente con el desarrollo de nuevas tecnologías. En este contexto evolutivo aparece el marketing 3.0 como una forma de ofrecer una marca que piensa en los demás y en el planeta, que centra sus esfuerzos en ser socialmente responsable y que necesita un liderazgo basado en una visión estratégica y en la creación de valor compartido para las empresas. Dicho liderazgo necesita de un punto clave de comunicación estratégica con los consumidores, para los cual la figura del Community Manager aparece como un rol clave en el desarrollo del marketing social en las empresas actuales. Por lo tanto el presente ensayo tiene por objetivo demostrar que la función del Community Manager es esencial para el desarrollo del Marketing 3.0 en las empresas actuales. En ese sentido y con el objetivo de demostrar lo expuesto se desarrollará el concepto y principales características del Marketing 3.0, para luego ahondar en las características del Community Manager y su papel en la actualidad, y finalmente identificar el rol del Community Manager en el Marketing 3.0 y su relevancia actual.

Kotler (2010) menciona que el Maketing 3.0 es la fase en que las empresas pasan de una visión centrada en el cliente final a una visión centrada en la humanidad. Este concepto general enmarca la base de un Marketing que piensa en los demás, que trata de buscar que los clientes vean que nuestra marca se preocupa por el mundo y que en el fondo realmente lo haga.

“En lugar de tratar a las personas como simples consumidores, las empresas los conciben como seres humanos, con inteligencia, corazón y espíritu” (Kotler, Kartajaya, Setiawan, 2010, p20). El Marketing 3.0 piensan en los consumidores como agentes responsables socialmente, sensibles antes situaciones que dañan al planeta y toda la humanidad y que tienen la capacidad de identificar cuáles son los productos que podrían hacernos daño.

Kotler & Kartajaya & Setiawan (2010) cree que los consumidores son seres humanos integrales y que todas sus necesidades deben ser atendidas. Si bien esta postura puedes ser idealista, se base en lo que transmite el Marketing 3.0, es decir un consumidor con una visión muchos más amplia, identificando necesidades superiores que no solo se centren en la satisfacción a través del producto sino que sienta que al comprar un producto o adquirir un servicio contribuye con aminorar el daño al planeta o ayuda un causa justa.

Marketing 3.0 está orientado a que la empresa aporte valor o beneficios adicionales en la sociedad donde opera. Propone crear formas novedosas para llegar a los clientes que respeten los valores y donde se  cuente con los empleados, los socios, distribuidores y proveedores. (Blas Jiménez, 2014, p33)

Atacar las propuestas del Marketing 3.0 en la actualidad requiere de mucha creatividad para poder llegar a los clientes. Mostrar a la empresa como socialmente responsable es una tarea que requiere de personal especializado en el tema y un liderazgo bastante marcado hacia objetivos sociales.

En la era de la comercialización 3.0, los consumidores vienen cambiando. Se vuelven más sensibles a las preocupaciones de la sociedad. En tal contexto, las empresas deben anticipar o adaptarse a las nuevas tendencias para cumplir con este nuevo contexto, finalmente abandonando los límites de marketing 1.0 y 2.0 y lanzarse a una nueva era de Marketing 3.0. (Erragcha & Romdhane, 2014, p140)

La sensibilización que vienen experimentando los consumidores por el planeta y toda la humanidad, ha generado que las empresas deban adaptarse a este cambio, para lo cual no solo es necesario un nuevo enfoque de las áreas de Marketing sino que toda la empresa debe asumir el compromiso de cambiar a una nueva era de Marketing 3.0. Tener claridad de lo que implica este cambio es importante dado que surgen necesidades que antes no existían, como la dependencia de internet para poder llegar a todos los consumidores y la utilización de las redes sociales como una de las principales herramientas de comunicación en un mundo globalizado.

Marketing 3.0 pone la dimensión cultural en el centro del modelo económico de un negocio que se dirige a las diversas comunidades que lo rodean. El desarrollo de la tecnología también conduce a aumentar el papel de las personas creativas en la sociedad. Estas personas hacen un uso extensivo de las redes sociales. (Erragcha & Romdhane, 2014, p140)

Las redes sociales cumplen un papel fundamental en la actualidad dado son uno de los principales medios de comunicación entre los consumidores y la empresa. Si bien las redes pueden traer grandes beneficios como la cocreación de productos, feedback en tiempo real del consumo de los productos o publicidad inmediata por parte de los mismos consumidores, se necesita de un rol especializado que maneje las comunicaciones de la empresa, es en este escenario que la figura del Community Manager se hace relevante para sostener el modelo del Marketing 3.0 en la empresa.

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