El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios

En este capítulo observamos lo que comprende un buen servicio al cliente, donde el entendimiento para detectar las necesidades de los individuos será clave para realizarlo de una manera adecuada, ofreciendo así soluciones y experiencias que generan valor. Además, debemos comprender que en servicios se presentan cuatro categorías usuales:

1. Proceso hacia las personas. Esta es una acción tangible donde el servicio se dirige a una perspectiva de lo que le ocurre al cliente.

2. Proceso hacia las posesiones. Una acción tangible dirigida a objetos físicos.

3. Proceso del estímulo mental. Una acción intangible conducida a la mente del consumidor.

4. Proceso de información. Dependiente de un recolectar y procesar de la búsqueda enviada a servicios orientados a bienes intangibles.

Por lo tanto, para lograr compradores satisfechos con la compra o uso de servicio y así, concebir de la mejor manera su comportamiento y su debida administración de toma de decisión se generan tres etapas del “modelo de consumo de servicios”:

1. Una etapa previa a la compra

Se generará una disposición de compra u uso de cierto servicio, esto lo llamaremos una “activación de una necesidad”. Un ejemplo es cuando una persona es diagnosticada con una enfermedad, este individuo empezará a indagar sobre sus síntomas, causas y soluciones para mitigar o solucionar su enfermedad, aparte del servicio médico. Y es aquí donde en su mayoría la persona decide cambiar sus hábitos para mejorar su calidad de vida, es a lo que llamamos el surgimiento de una necesidad y la motivación de encontrarle una solución.

Luego de la búsqueda, se generarán un grupo de opciones que puede llevar a cabo esta persona (correr, nadar, meditar, evitar ciertos alimentos, entre otros) , ya sea de conocidos, experiencia con algún alimento u ejercicio que no le agradara para así tomar una decisión de qué querer realizar , a esto lo llamaremos conjunto evocado.

En seguida, se evaluarán las opciones elegidas mediante características:

Atributos de búsqueda. Valorar el servicio o producto antes de la compra, por ejemplo las opciones de ejercicio, mencionadas anteriormente, que la persona diagnosticada con una enfermedad quiere realizar.

Atributos de experiencia. La persona va a saber si le agrada o no lo elegido hasta que haya ido, no se puede evaluar antes.

Atributos de credibilidad. Lo que al individuo le genera confianza, seguridad, confortabilidad.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que corremos con peligros a la hora de adquirir lo seleccionado, entre los cuales se encuentran:

Funcional. Relacionados al mal desempeño.

Financiero. Costos adicionales, dinero perdido.

Temporal. Demoras.

Físico. Producto o servicio defectuoso, un daño personal.

Psicológico. Sentimientos negativos.

Social. Percepción adquirida.

Sensorial. Afectación de los cinco sentidos.

Estos peligros los tratan los compradores mediante: una garantía, pruebas pre-compra ò pre-uso, investigación de la competencia, comparación de ofertas, buena imagen empresarial, fuentes confiables para la búsqueda, servicio al cliente

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