El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios

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TEMA:

Capítulo 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios

MATERIA:

Mercadotecnia de servicios

DOCENTE:

Luisa Herrera Rivas

INTEGRANTES:

ORDOÑEZ LANDIRES MICHELLE MADELEINE LEON SANDOYA JHON PEDRO

HOLGUIN VERA LISSETTE PIERINA SOLANGE VELEZ SANCHEZ CASTRO TIGUA JEAMPIERRE ZAMBRANO PINCAY PEDRO

2023 - 2024

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Preguntas de Repaso

1. Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

Entendemos que al determinar el modelo de consumo de servicios debemos tener en claro todas sus etapas como:

1. Etapa previa a la compra

1. Etapa del encuentro del servicio

1. Etapa posterior al encuentro

Todos ellos son fases que ayudan a finalizar la compra y lograr atrapar al cliente.

1. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad, y dé ejemplos de cada uno.

Búsqueda: Este atributo es aquel que el cliente tiene antes de realizar la compra como

revisar el producto para que no se lleve uno imperfecto, pero este atributo también lo podemos ver los servicios, es decir, los clientes buscan información sobre la empresa o establecimiento que los va a atender. Ejemplo, Cuando vas a un restaurante puedes como cliente investigar si es un buen establecimiento, si atienden bien, que tipo de establecimiento es y los precios que tiene este.

Experiencia: Se nos dice en el libro que este atributo no se lo puede experimentar cuando compra el producto/servicio, sino cuando el cliente consuma el producto/servicio. Ejemplo, si usted contrata un plan telefónico no podrá saber si es bueno mientras no use el servicio para conocer ese sistema.

Credibilidad: Entendemos claramente que no por consumir un producto o servicio podamos tener claro que tan buena calidad se obtuvo como cliente, ejemplo. Luego de asistir

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a un hotel y consumir ese servicio como cliente no puede estar seguro de los códigos de limpieza que tenga ese lugar.

1. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes

Cuando hablamos de identificar la satisfacción que nos pueda dar un servicio nos damos cuenta de que es más complicado porque entendemos que no es un bien tangible que el consumidor pueda tener en las manos para analizar, pero los clientes pueden guiarse mediante recomendaciones, buscar la información de la compañía y elegir por ello.

1. ¿Por qué la percepción del riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección, compra y uso de servicios? ¿De que manera las empresas pueden reducir las percepciones de riesgo de los consumidores?

Esta percepción ayuda a las empresas que ofrecen servicios analizar al publico objetivo, es decir, tener los datos de los consumidores que sienten inseguridad obtener el servicio a demás es común que un producto físico el consumidor lo pueda devolver, pero ¿un servicio?

Claramente no. Entonces es importante que las empresas puedan relajar al cliente para que no posea esa incomodidad/preocupación, por eso se debe utilizar varios métodos para reducirlo.

1. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Expliqué cuál es la diferencia entre servicio deseado y servicio adecuado con respecto a alguna experiencia de servicio que usted haya tenido recientemente.

Los clientes normalmente crean expectativas según la información que obtiene de diferentes lados o de ya tener conocimiento de primera mano de cómo es el servicio/producto.

Servicio Deseado: Cuando hablamos de el servicio deseado nos referimos a lo que esperamos recibir, por ejemplo. Cuando vas a contratar un plan, es decir, como cliente esperamos un plan que nos cubra todas las necesidades básicas de comunicación por redes y

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que este ofrezca datos que no les haga pasar enfados, pero como conocemos en ocasiones las personas no son realistas con lo que desean.

Servicio Adecuado: Mientras que el servicio adecuado es el nivel mínimo que los consumidores están dispuestos aceptar, aunque en ocasiones no se sienten satisfecho ejemplo: Cuando contratas un servicio de streaming (como Netflix, tvcble, Disney, etc) pero enfrentas problemas en las transmisiones, aunque pasan tu películas y series favoritas entonces te están ofreciendo el mínimo que esperas recibir como cliente.

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