El conocimiento del cliente y su actividad, requisito

Semana 4

El conocimiento del cliente y su actividad, requisito

Indispensable en el otorgamiento y manejo del crédito.

1. Una vez leído y analizado el material del curso, prepare un documento con una entrevista con un deudor que presente un atraso de 90 días en el pago de las cuotas del crédito otorgado. Debe tener en cuenta que el deudor se niega sistemáticamente a efectuar el pago, manifestando una difícil situación económica, adicionalmente tenga en cuenta que el deudor es una persona profesional, empleado independiente que trabaja por prestación de servicios. No omita ningún detalle por insignificante que parezca.

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Muy buenos días señor Jonatán Andrés Polo

Espero que se encuentre muy bien. Mi nombre es Lorena Utria de la financiera Bancolombia.

Señor Jonatán Polo, el motivo de mi llamada es porque usted presenta mora de 90 días en su crédito. Quisiera saber ¿por qué la demora en el pago de sus obligaciones?

Respuesta del deudor: Si señora, es que he tenido una difícil situación económica y no tengo el dinero en estos momentos.

Señor Jonatán Polo, en estos momentos ¿En qué lugar trabaja y que funciones desempeña?

Respuesta del deudor: Señora, yo soy un contador público, soy un empleado independiente, trabajo por prestación de servicios en diversas empresas.

Señor Jonatán Polo , usted como cliente de nuestra financiera es importante, pero debe tener presente que adquirió una obligación en el momento de adquirir el crédito, de tener un pago oportuno de este.

Respuesta del deudor: Si señora, yo sé, pero en el momento no tengo el dinero y además tengo otras obligaciones.

Señor Jonatán Polo , lo entiendo, la financiera reconoce que su historia crediticia ha sido muy buena en los meses anteriores, que no hemos tenido ningún problema antes en el pago de sus cuotas, pero señor entiéndame que es de gran importancia para usted ser cumplido con el pago.

Señor Jonatán Polo, quisiera darle a conocer, la oportunidad que le brinda la financiera, para que usted se ponga a paz y salvo con nosotros en un lapso de tiempo de un día, ofreciéndole el descuento oportuno de los días de mora que presenta.

Señor Jonatán Polo el descuento que la financiera le ofrece es el de dejar los cobros de mora para que no incremente su deuda. Sin embargo usted debe efectuar el pago de los días que debe de manera inmediata (plazo de un día) espero que esté de acuerdo con el descuento que se le brinda y aproveche este.

Señora me parece muy bueno el descuento, procurare efectuar el pago lo más pronto posible para estar bien con la financiera.

Señor Jonatán polo le agradezco su atención y espero que este bien. Que tenga un excelente día.

Señora muchas gracias igualmente y no se preocupe que aprovechare la oportunidad que me brinda la financiera, que este bien.

2. Lea y analice cuidadosamente el material de apoyo relacionado con los Principales métodos para el control de la cartera, adicionalmente Investigue las acciones que realizan en las instituciones financieras al Respecto, elabore un Mapa Mental sobre el tema.

Mapa mental:

1. Acuerdo de pago y/o la carta de mora para el compromiso de cobro

2. Se realiza visitas y llamadas.

3. Seguimiento de la cartera vencida y la cartera del día.

4. Se tiene en cuenta la experiencia el valor de la obligación, el monto y la fecha de la obligación.

Actualmente, la industria financiera está utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en distintos ámbitos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente. Con ello, se pretende identificar las acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde puede haber una mayor recuperación. Estas iniciativas llevan a las instituciones financieras a bajar sus costos de operación y mejorar su servicio al cliente. El objetivo principal de un Modelo Operativo (MO), es permitir la aplicación de una visión o estrategia corporativa a una operación de negocio. De forma simple, un modelo operativo es una representación clara de cómo están configurados los componentes de una organización y su funcionamiento integral para ejecutar una estrategia. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza encada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo:

Segmentos / Clientes

Canales

Productos

Procesos

Tecnología

Gente

Medición del desempeño

Segmentos / Clientes

Así como ocurre en la dinámica del mercado, la forma de segmentar a los clientes en cobranza está cambiando. Tradicionalmente los segmentos se definían con base en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos, sin embargo, las instituciones financieras han encontrado mejores resultados con segmentaciones basadas en el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago. Para realizar las nuevas segmentaciones se consideran las variables del comportamiento histórico del cliente y con estas se busca predecir su conducta de pago. El Behavioral y Colección Corning son algunos de los modelos más utilizados para clasificar a los clientes y definir segmentos. Una vez que se identifican los segmentos y dependiendo de las características de cada uno, se definen las estrategias más adecuadas para la recuperación de la cartera. Dichas estrategias toman en cuenta el canal que se utilizará. Los productos que se ofrecerán, los procesos que se llevarán a cabo así como las áreas y los individuos encargados de administrar la cobranza de aquellas cuentas que tienen asignadas. Dentro de la cobranza se consideran segmentos fuera de los clientes en cartera vencida. Un segmento que tomó mucha relevancia con la crisis fue el de los clientes que no han caído en cartera vencida, pero que manifiestan una alta probabilidad de incumplimiento de pago. Estrategias como reestructura de deuda, reducciones a la línea de crédito y/o intensificación en la comunicación con el cliente han sido muy exitosas y han permitido que las instituciones financieras eviten que personas formen parte de la cartera vencida.

Canales.

Tradicionalmente, los canales que utilizaban

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