El engagement se conceptualiza como un constructo motivacional relacionado con el trabajo que se caracteriza por el vigor

           El papel mediador del engagement entre estrés laboral y satisfacción en el personal de un contac center[pic 1][pic 2]

Vargas Mendoza, Lurdes Milagros;  Estrada Mejía, Wendy Carolina

Escuela Profesional de Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión[pic 3]

Resumen

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 Autor de correspondencia: Lurdes Milagros Vargas Mendoza

  Mz B. Lote 11 Huachipa  

  Tel.: 051-993-321-548

  E-mail: lurdesvargas@upeu.edu.pe.  wendyestradamejia@upeu.edu.pe 

1. Introducción

El engagement se conceptualiza como un constructo motivacional relacionado con el trabajo que se caracteriza por el vigor, dedicación y absorción Orgambídez et. al (2014). Adicionalmente Ventura et.al (2006) expone que este motivación se centra en el funcionamiento óptimo del ser humano y la calidad de vida laboral en el futuro.

Ruiz (2013) define al estrés laboral como un estado físico y psíquico  ,el cual se genera por un desequilibrio entre las demandas laborales y diversos aspectos tales como: los recursos de los trabajadores (Tovar & Rosales, 2014); la capacidad de control, aspiraciones de la persona y la realidad de sus condiciones de trabajo (Durán 2010); las posibilidades de rendimiento de cada individuo, bajas laborales, productividad inadecuada (Dávalos, 2005).

El engagement en el trabajo es un factor muy importante debido a que tiene efectos positivos en determinadas variables como en el desempeño de las tareas, los comportamientos de ciudadanía organizativa, el comportamiento innovador o la reducción de las intenciones de abandono. Por ello tanto la comunidad científica como profesionales, han afirmado que disponer de empleados con un alto nivel de engagement en el trabajo puede constituir una fuente de ventaja competitiva para las empresas de acuerdo a (Gruman y Saks, 2011; Leiter y Bakker, 2010; Macey et al., 2009) citado por Vila, Álvarez, & Castro (2015).  Por otra parte el estudio del estrès laboral es relevante pues viene afectando…La investigación realizada por Orgambídez et al. (2014) tuvo como propósito examinar el papel del estrés de rol y del engagement como antecedentes de la satisfacción laboral, aplicado a 435 trabajadores españoles de empresas públicas y privadas,  concluyendo que los niveles altos de engagement y los bajos niveles de estrés de rol en individuos incrementan la satisfacción laboral. Así mismo en el año 2015, el trabajo de investigación realizado por Orgambídez, Pérez, & Borrego (2015) tuvo  como objetivo examinar las relaciones entre el estrés de rol, engagement y satisfacción laboral de acuerdo con el modelo de demandas y recursos laborales; aplicado a trabajadores manuales, secretarias, enfermeras, entre otros en empresas del sur de España, teniendo como resultados que la ambigüedad y el conflicto de rol junto con el engagement en el trabajo son predictores significativos de la satisfacción y, por otro lado, que el impacto del estrés de rol conflicto y ambigüedad sobre la satisfacción laboral es apenas mediado por el engagement.

Revisión de la literatura

Teoría de las demandas y recursos

La teoría de las demandas y recursos laborales asume que el ambiente de trabajo está compuesto por recursos laborales  y demandas  laborales (Salanova & Schaufeli, 2009). El primer componente es determinado por sus aspectos físicos, sociales, organizacionales (Shemueli 2013) y psicológicos (Zúñiga, 2013). Cuyos propósitos son reducción de las demandas laborales, (Tremblay & Messervey 2011), estimular el rendimiento, crecimiento y desarrollo personal (Elgoibar 2009) y, finalmente, permite el logro de las metas organizacionales y personales (Moreno et al., 2009). El segundo componente es descrito por los aspectos físico y psicológico que implica costes fisiológicos y psíquicos Bakker & Rodríguez, (2012) y su respectiva tipología: demandas psicosociales (Salanova & Schaufeli 2002),  demandas cuantitativas y cualitativas (Martínez 2010), demandas físicas, cognitivas y/o emocionales (Moreno et al. 2009), finalmente Cárdenas & Jaik (2014) adjunta todos los tipos de demandas mencionadas anteriormente,  agregando las demandas trabajo-familia.

Recursos personales 

El modelo de los recursos personales, se realizó como una extensión del modelo DRL realizada por Xanthopoulou, Bakker, Demerouti y Schaufeli (2007) citado por Manteca & Durán (2012), quienes añadieron los recursos personales. Estos son definidos como la capacidad propia para controlar e influir en el entorno (Xanthopoulou et.al, 2009); desempeñan el rol de motivadores para logro de objetivos en el trabajo (Manteca & Durán, 2012); protección de las amenazas así como la estimulación para el crecimiento y desarrollo personal (Zúñiga, 2013) y mitigar el impacto negativo de los estresores (Hernández, Jiménez, & Muñoz, 2008). Los recursos personales constan de tres dimensiones autoeficacia, autoestima y optimismo. La primera es definida como la percepción individual sobre la capacidad para cumplir  con una amplia gama de demandas (Xanthopoulou et al. 2013); en cuanto a la autoestima, hace referencia a una actitud positiva o negativa hacia uno mismo (Maslach, 2009); finalmente el optimismo es la actitud de confianza y persistencia que se visualiza frente a situaciones retadoras (Salanova, 2009).

El engagement

El engagement se define como una identificación personal (Zúñiga, 2013); un antipolo al burnout (Salcedo, 2013); como un estado metal positivo, cognitivo-afectivo, (Carrasco et.al 2010); finalmente es considerado como un constructo motivacional (Molina & Moreno, 2012). La primera dimensión del engagement es el vigor que se describe como un estado que se compone de aspectos físicos (Fajardo et.al, 2013); mentales (Acosta et.al, 2011)  y emocionales (Benítez, 2014). La segunda dimensión, la absorción, considera como un componente cognitivo del engagement (Maury et.al, 2014) , que se expresa como un estado de concentración (Contreras, 2015) y sensación de felicidad en relación al trabajo realizado (Kubota et al., 2011). Por último, la dedicación es el vínculo entre la organización y el trabajador (Benítez, 2014) que se manifiesta a través de un conjunto de sentimientos (Bakker et.al,  2011).

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