El nuevo Concepto de la Administración

Concepto de Administración

FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACION

Instituto IACC

4 de abril de 2016

Desarrollo

Respuesta pregunta 1:

Mi experiencia en la administración, la he adquirido y desarrollado durante años, en el cargo de Jefa Administrativa, en Estaciones Servicio de Copec, en distintos sectores de Santiago.

En el junio de 2012, nuestra compañía nos entregó la administración de una nueva Estación Servicio, ubicada en el sector Oriente de Santiago.

Claramente, para mí era un nuevo desafío, ya que si bien, había manejado Estaciones con ventas medianas, la que hasta ese momento estaba a mi cargo, era uno los puntos que maneja mayor venta en Santiago, ya que éste enfocaba en la venta de alto volumen, el petróleo diesel, fuertemente concentrado en transporte de carga por carretera, lo dueños de campos y empresas,  que usan este producto para sus maquinarias, grupos electrógenos, etc., y que su ritmo de trabajo es más tranquilo.

Ahora nos dirigíamos a un nuevo público, muy diferente,  enfocado a un público más femenino, la dueña de casa, que sale temprano a dejar a los hijos al colegio, al supermercado, las personas que debe llegar a tiempo a su trabajo y siempre deben correr durante el día,  entre semáforos, bocinas y tacos. Este cliente que enfrenta todos los días el estrés de vivir en comunas de alto tráfico de vehículos y trabajar en el centro de Santiago. Debíamos estar preparados para este cambio, observar y analizar rápidamente, para crear nuevos procedimientos de trabajo, para que nuestra administración fuera exitosa, no iba a ser fácil, pero contábamos con lo principal: Un gran equipo de  personas y las ganas de hacer este de trabajo.

El reto que se me presentaba en esta oportunidad, eran nuestros clientes, pues el público al cual debíamos captar y conquistar, era mucho más exigente. Las primeras tres semanas que trabaje ahí, fueron caóticas, pues la forma y el ritmo de trabajo a que estábamos acostumbrados, no estaba dando el resultado exitoso que habíamos tenido en otros lugares. No lográbamos satisfacer, completamente las necesidades de nuestros clientes, lo cual nos llevó a tener constantes reclamos y malos resultados en las encuestas de satisfacción al cliente, que realiza diariamente Copec.

Para revertir estos malos resultados, observarnos directamente en terreno, interactuamos con el cliente, analizamos donde estábamos fallando o que nos faltaba para que nuestro trabajo fuera satisfactorio y nos dimos cuenta que debíamos mejorar en varios aspectos importantes:

Primero: Estar más atentos a la llegada de los clientes e indicar con anticipación el lugar donde debían estacionar, para ser atendidos, ya que la Estación de Servicios, al contar con dos accesos y dos salidas, los clientes entraban por cualquier lado, causando tacos dentro de la ésta,  en las horas punta de venta, inclusive existieron peleas verbales entre clientes, respecto a quien debería ser atendido primero.

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