El servicio al cliente

A veces las empresas dan mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo.

Por descuidar esta área tan importante que está en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestro cliente, mientras que la competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; Para determinar qué servicios son los que el cliente demanda  se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver las estrategias y técnicas utilizáremos.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

• contacto cara a cara
• relación con el cliente
• correspondencia
• reclamos y cumplimientos
• instalaciones

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente; Determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluaciones del servicio de calidad y motivaciones. Las necesidades del consumidor son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿quiénes son mis clientes
• ¿qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente
• ¿qué servicios fallan al momento de atender a los clientes
• ¿cómo contribuye el área de atención al cliente en la fosilización de la marca y el producto en su impacto en la gestión de atención al cliente

la gran mayoría de empresa tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, pero muchas veces descuidan a los vendedores que son los últimos, quienes tienen el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar los clientes y realizar ventas efectivas depende mucho del vendedor.

Bajo este enfoque se puede situar que la empresa no cumple con las características y elementos básicos que se debe tener para un buen servicio de calidad, ya que presenta deficiencia en la calidad del servicio, por su mal servicio, en cuanto en la demora en la recepción, la entrega de pedidos, devoluciones, reclamos, etc. Por estas causas la comercializadora de productos lácteos han disminuido sus ventas y posteriormente la entrada de nuevos competidores.

CUALES ELEMENTOS Y FASES DESARROLLA EL ESCENARIO?

Se considera que las fases, los elementos y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos clave de la percepción de la calidad del servicio, por ende un trato inadecuado es responsable que el cliente no vuelva utilizar los servicios de una empresa, por todo ello la atención al cliente debe ser considerada como un factor transcendental para el éxito de una empresa.

Como se ha dicho, ,la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solución, total o parcial.

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