El servicio, pilar del desarrollo institucional

Semana 3

El servicio, pilar del desarrollo institucional

1. Mapa conceptual, calidad del servicio.

Norma ISO 9000

2. Visita a una empresa:

2.1. Banco Bogotá, Bucaramanga, Santander.

Viernes 22 de Agosto de 2014; 2:00 pm

Tipo de entidad Bancaria

Se logro identificar como hora pico para revisar la atención, las 12 de día, ya que esta entidad presta servicio de 08:00 am a 04:00 pm en jornada continua. Así un gran número de personas aprovechan las horas del medio día u horas de almuerzo para hacer diligencias bancarias.

Existencia de digitarnos. Si poseen digiturnos para la atención al cliente y cada usuario era atendido en orden según el turno exacto que obtenía.

Verificación de la atención: Al acercarme y hacerme pasar por cliente, solicitando información acerca de los requerimientos para un crédito de libre inversión, la atención fue muy oportuna, exacta y de manera amable. Además me ofrecieron otros servicios que presta actualmente la compañía.

Tiempo de permanencia en la asesoría. El tiempo fue de 10 minutos aproximadamente, aunque en algunos casos hubo personas con un poco de más de 15 minutos.

Forma de recibimiento: tanto los cajeros como los asesores fueron muy gentiles y saludaron recitando la frase representativa del banco, durante todo el tiempo mantuvieron una buena actitud.

Grado de satisfacción de los clientes: De 5 clientes 4 se manifestaron satisfechos, un cliente no le agrado el servicio y presento quejas acerca del manejo de su cuenta.

2.2. Banco Popular, Centro de Bucaramanga, Santander.

Viernes 22 de Agosto de 2014; 3:10 pm

Tipo de entidad Bancaria

En esta entidad el final del horario de atención (7:30am a 4:00 pm) un hora pico es al final de la jornada donde llega gran cantidad de personas a realizar las diferentes operaciones aquí.

Existencia de digitarnos. No, no poseen digiturnos para la atención al cliente, en esta entidad cada usuario toma un turno en físico y espera a ser llamado.

Verificación de la atención: Al acercarme y hacerme pasar por cliente, solicitando información acerca de los requerimientos para un crédito de libre inversión, la atención fue no fue muy oportuna, el asesor se encontraba ocupado en otras tareas y éramos constantemente interrumpidos, aunque si se mostro amable en todo momento.

Tiempo de permanencia en la asesoría. El tiempo fue de 15 minutos aproximadamente, aunque mucho del tiempo de la asesoría se invirtió en las diferentes interrupciones.

Forma

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