Empleados Del Servicio

LOS EMPLEADOS DE SERVICIO SON MUY IMPORTANTES

Desde la perspectiva de un cliente, el encuentro con el personal de servicio es probablemente el aspecto mas importante. Desde el punto de vista de la empresa, los niveles de servicio y la forma en que el personal de contacto entrega el servicio puede ser una fuente importante de distinción y de ventaja competitiva. Además, la fuerza de la relación entre el cliente y el empleado de contacto es determinante para la lealtad de los clientes.

• Son parte fundamental del producto.

• Son la empresa de servicios.

• Son la marca.

Un personal altamente motivado es parte fundamental de un servicio de excelencia.

La importancia intuitiva del efecto que tienen los empleados de servicio en la lealtad de los clientes fue formalizada e integrada por James Heskett y sus colaboradores en sus investigaciones pioneras sobre lo que denominan la cadena de servicio-beneficio, la cual demuestra la serie de relaciones entre:

1. La satisfacción, retención y productividad del cliente.

2. El valor del servicio.

3. La satisfacción y lealtad del cliente.

4. El incremento del ingreso y de la rentabilidad de la empresa.

EL PERSONAL DE CONTACTO EN SERVICIOS DE BAJO CONTACTO

Aunque la calidad de la tecnología y de la interfase de autoservicio se están convirtiendo en el motor principal de la prestación de servicios y su importancia ha aumentado de manera drástica, la calidad de la atención de los empleados de contacto sigue siendo muy relevante. Los encuentros ocasionales representan “momentos de verdad”, estos contactos determinarán lo que el cliente piense.

“Muchas empresas cometen el error de invertir demasiado en transacciones monótonas, pero no logran diferenciarse en las transacciones con los clientes que realmente son importantes.” – Marc Beaujean, Jonathan Davidson y Stacey Madge.

CONCLUSION

La lectura nos muestra la importancia de los empleados en las empresas, sin generalizar si esta ofrece o no un servicio, el ambiente laboral y el clima laboral, como el manejo del mismo puede ser transmitido al cliente al momento de darle un servicio. Es alamrmante cuando el funcionamiento no es el adecuado ya que puede ser dañino y contaminante entre los colaboradores. Lo importante e ideal es obtener una buena relacion entre empleados y empleadores y promoverla.

...