Administrar Empleados De Servicio

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Como administrar a los empleados de servicios?

La satisfacción de los empleados y la de los clientes esta estrechamente relacionadas. El personal de contacto es el rostro publico de una empresa de servicios y su labor suele ser ardua y difícil, aunque muchas veces esto no se reconocido (suelen recibir los salarios mas bajos y son los menos reconocidos en toda la empresa).

Importancia del personal de contacto

El personal de servicio representa una fuente importante para la diferenciación de los productos. Con frecuencia la organización de servicios afronta el reto de tener que distinguirse de otras similares en razón del paquete de beneficios que ofrece o de sus sistemas para proporcionarlo.

El Rol que delimita fronteras

El personal de servicio, en su calidad de delimitador de fronteras, cumple dos funciones: Transferir información y La Presentación. Los delimitadores de fronteras reúnen información del entorno y se las presentan a la organización. Además se comunican con el entorno en nombre de la organización.

Son clasificados a los largo de una línea continua que va desde los roles de servicios subordinados hasta los roles de servicios profesionales. Los roles de servicios subordinados normalmente existe en la base de la organización. Estas personas trabajan en empresas de servicios en las que la decisión de compra de los clientes es completamente discrecional (camareros). Son el personal primario de contacto de la organización con el mundo exterior. Los roles de Servicios Profesionales están en el otro extremo de la línea. Delimitan fronteras pero su estatus es muy diferente del que tiene un prestador subordinado. Los clientes no se muestran superiores a los profesionales, porque reconocen la experiencia de estos y la quieren aprovechar.

Fuentes de conflictos en los roles que delimitan fronteras

Conflictos entre la persona y el rol

Es la falta de concordancia entre la forma en que una persona se percibe y el rol específico que debe desempeñar dentro de la organización.

Conflictos entre la organización y el cliente

Surgen cuando el cliente requiere servicios que infringen las reglas de la organización. El personal de servicios mucha veces no esta en condiciones de cambiar las reglas, mas allá que este de acuerdo con lo que el cliente le esta solicitando o no. En cambio el personal profesional, muchas veces tiene mas al alcance de sus manos manejar estas situaciones.

Conflictos entre clientes

Desacuerdos que surgen entre los clientes debido a que algunos de ellos influyen en la experiencia de otros.

Reducir el estrés del rol a través del marketing

El marketing puede, sin hacer cambios estratégicos, reducir los niveles de estrés de los empleados de servicios, es mas, a la empresa le interesa que así lo haga. Queda claro que el personal de contacto insatisfecho, frustrado y en desacuerdo, esta a la vista de los clientes y que al final de cuentas afectara la percepción de los consumidores.

Disminuir los conflictos entre la persona

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