Reporte de Lectura: Encuentros críticos de servicio: El punto de vista de los empleados

Reporte de Lectura: Encuentros críticos de servicio: El punto de vista de los empleados

Autores: Mary Jo Bitner

Bernard H. Booms

Lois A. Mohr

Ideas Principales:

• El Sector de Servicios cambio el enfoque hacia la calidad, ya que es escencial para la supervivenci competitiva de los negocios de servicios.

• Los gerentes de servicio “innovadores” aspiran a la meta de un servicio 100% libre de defectos.

• En la actulidad el objetivo principal de las empresas es lograr la calidad en los servicios por ello están mas capacitadas para diseñar procesos y educar tanto a los empleados como a los clientes.

• Investigacion en industria hotelera, de restaurantes y aerolíneas con el propósito de examinat la perpectiva del empledo que tiene contacto con el cliente, los encuentros críticos de servicio y comprender el contexto de dichas industrias.

• El personal de contacto es la fuente de información mas critica acerca de los clientes.

• La comunicación abierta entre el personal de contacto y los gerentes es uno de los factores mas importantes para lograr la calidad de un servicio.

• Los empleados y la empresa deben ajustarse de la forma apropiada a las necesidades de los clientes

• La Teoria de rol y de libreto combinadas con la naturaleza rutinaria de muchos encuentros de servicio, sugieren que es probable que los clientes y los empleados compartan una expectativa común de las experiencias de servicio

• La teoría de la atribución dice que las discrepancias en los puntos de vista surgen cuando difiren sus atribuciones.

• Los datos de esta investigación fueron recopilados empleando la técnica de incidentes críticos (TIC), un porcedimiento sistemaatico para registrar acontecimientos y conductas que, según lo observado conducen al éxito o fracaso de una tarea especifica.

• Los empleados de hoteles, aerolíneas y restaurantes proporcionaron experiencias de encuentros críticos de servicio que habían causado satisfacción o insatisfacción de los clientes de su empresa.

• El sistema de clasificación de incidentes desarrollado por BBT se utilizo como un punto de partida para clasificar los datos obtenidos.

• Las conductas de los clientes se clasificaron en cuatro: 1.Ebriedad, 2.Abuso verbal y físico, 3.Quebranto de políticas o leyes de la compañía y 4. Clientes que no cooperan

• Las personas culpan a los factores situacionales externos cuando las cosas resultan mal, en vez de atribur el fracaso a sus propias deficiencias.

• Es improbable que los empleados describan que las causas de la insatisfacción del cliente sean sus propias predisposiciones, actitudes o conductas espontaneas y es muy alta la probabilidad de que los clientes culpen al empleado, mas que a cualquier cosa a la que ellos mismos han contribuido.

• Los resultados de

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