En un mercado cada vez más global y competitivo, las empresas se han dado cuenta de la necesidad de desarrollar nuevas estrategias de relación con el cliente para mejorar los servicios.

TENDENCIA DE LOS CLIENTES

En un mercado cada vez más global y competitivo, las empresas se han dado cuenta de la necesidad de desarrollar nuevas estrategias de relación con el cliente para mejorar los servicios.

El mundo no es el mismo desde la aparición de las redes sociales. La comunicación y la interacción que las personas tienen con las empresas ha evolucionado por un camino de inmediatez y la necesidad de dar y obtener respuestas rápidas. Por ende, la atención al cliente –desde el centro de atención telefónica tradicional, hasta la conversación electrónica vía redes sociales– se está transformando gracias a la tecnología. Desde una afluencia de dispositivos conectados, hasta una mejor utilización de la analítica, las expectativas del consumidor de cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está cambiando.

Esta interacción ha venido a transformar el proceso del servicio al cliente que ahora exige ser mucho más ágil y requiere de una mayor atención por parte de aquellas empresas que buscan mantener a sus clientes felices. Lo que busca el consumidor actual al momento de ponerse en contacto con las empresas con quienes convive día con día se resume en respuesta inmediata, transparencia y honestidad, así como atención personalizada y disponibilidad ilimitada.

COMUNICACIONES PROACTIVAS. WHATSAPP. Atrás quedaron los tiempos en los cuales las compañías recibían de forma pasiva las quejas o comentarios de sus clientes, donde las empresas serán las que primero se interesen por el servicio o producto que se le haya brindado al cliente.

El agente que atiende llamadas o chat personalizados, debe ser un agente cualificado y muy instruido en la materia. Tanto si el servicio está externalizado o no.

AYUDA EN TIEMPO REAL. Las expectativas del cliente son cada vez más demandantes e inmediatas, la exigencia y la atención en tiempo real será lo que determine el éxito y la buena percepción del servicio al cliente de las empresas.

PUERTAS ABIERTAS TODO EL TIEMPO. En un mundo tan conectado y global, los consumidores necesitan contar con un buen servicio al cliente del tipo 24 horas al día, 7 días a la semana. Una vez que el usuario está todo el día conectado gracias a su Smartphone, Tablet, etc. Su concepto del tiempo de espera razonable, ha variado y se ha acortado. Entiende que son las empresas las que deben adaptarse a él y no a la inversa. Espera horarios de atención extendidos, 24/7 siempre que sea posible y tiempos de respuesta abreviados y que correspondan con el esfuerzo que él está dispuesto a hacer para resolver sus consultas.

Los consumidores entregados y leales a aquellas empresas que los hagan sentir importantes. Los vínculos a largo plazo que se puedan crear entre cliente y negocio, serán los principales diferenciadores al momento de evaluar la satisfacción de un servicio al cliente. La atención multicanal que una empresa pueda ofrecer, mantendrá abiertas sus puertas para atender en el día a día a sus clientes, incluso antes de que una necesidad aparezca. Un canal abierto de comunicación a través de diferentes plataformas como chat, teléfono, call center o incluso contacto directo, marcará la diferencia.

PREFERENCIA DE CANALES-OMNICANALIDAD. Con el fin de optimizar su servicio al cliente, las compañías tratarán de entender mejor la relación que existe entre sus canales de atención. Toda compañía interesada en mejorar sus canales de comunicación con el cliente deberá saber equilibrar la asistencia que presta a través de comunicación telefónica, correo electrónico y chat. Si una empresa pone a disposición de sus usuarios una amplia oferta de canales de contacto, el cliente se siente libre de escoger el que más se adecúe a su conveniencia, pero difícilmente aceptará que la empresa no tenga la capacidad de conocer todo su rango de interacciones y actuar en consecuencia, y esperará la misma respuesta independientemente del canal de acceso.

MAYOR ATENCIÓN VÍA REDES SOCIALES. Hoy los consumidores tienen bajas expectativas respecto a ponerse en contacto vía redes sociales con su marca de preferencia para que resuelvan sus dudas y/o comentarios en ese mismo instante. Al igual que el mundo móvil, las redes sociales se consolidarán aún más como fuente de gran valor a la hora de establecer canales de asistencia para los consumidores. En este sentido se espera que las estrategias elaboradas a través de las redes sociales terminen de integrar de manera más decidida el marketing y el servicio al cliente. Dentro de este universo de prácticas sociales virtuales se espera, además, que el crowdsourcing (se podría traducir al español como colaboración abierta distribuida o externalización abierta de tareas, y consiste en externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaban empleados o contratistas, dejándolas a cargo de un grupo numeroso de personas o de una comunidad, a través de una convocatoria abierta) siga creciendo como herramienta de apoyo al cliente.

INTEGRACIÓN PERFECTA. ¿Qué pasa cuando un consumidor pregunta por el estatus de su entrega a través de redes sociales? Muchas veces no recibe la respuesta adecuada, ya que no existe una relación directa e inmediata entre el servicio al cliente y el departamento comercial. La tendencia llevará a ciertas empresas por un camino de integración y agilidad de respuesta. Dicha integración podrá ser traducida en atención personalizada que apoye tanto necesidades de pago, como de entrega y procesos de comercialización. Aquella persona que se acerque a una empresa con necesidades de este tipo, entenderá mejor cómo y por qué canal recibirá una solución eficiente.

EL PODER DE LOS DATOS. Cuando un consumidor informado utiliza las nuevas tecnologías, incluidos los medios sociales, como herramientas para acercarse a una empresa, su voz se amplifica y llega a su destino con mayor fuerza. El resultado de esto genera un nuevo paradigma ante la cultura del servicio al cliente que comprende la recopilación de datos.

“Este año habrá una nueva tendencia basada en la información. Las empresas entenderán la naturaleza de sus clientes a través de la recopilación y el análisis eficiente de los datos, todo esto ayudará a contextualizar los diferentes escenarios que pueden existir entre una empresa y el cliente”, comentó Marcio Arnecke, director de mercadotecnia de Zendesk para América Latina.

“El reto de las empresas será darles sentido a estos datos y combinarlos con los comentarios en redes sociales, para así contextualizar el escenario y entender de mejor manera a toda su base de clientes. En 2016 veremos decisiones basadas en el análisis centralizado de datos e, idealmente, esto hará que la relación cliente-empresa sea más efectiva”.

BUSINESS INTELLIGENCE. Análisis de datos en tiempo real: Nunca fue tan fácil como ahora para las empresas recoger tanta información acerca de sus clientes. Sin embargo, el volumen de los datos recogidos necesita un examen continuo y rápido con el fin de darse cuenta de las tendencias de consumo emergentes para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y obtener una ventaja competitiva.

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