Encuestas, la atención al cliente

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

CENTRO DE ADIESTRAMIENTO Y DESARROLLO INTEGRAL (CADI)

MODULO: IMAGEN INTEGRAL DEL PROFESIONAL

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                                                                            REALIZADO POR:

• DAYANA CONTRERAS C.I: 26.105.940
• MAHOLIANIS FONTALVO 24.242705
• JONATHAN SUAREZ C.I: 24.241.505

MARACAIBO, NOVIEMBRE 2015

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Psicológicamente se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la atención mental sobre él. En otras palabras es el manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización para establecer contacto e interactuar con sus clientes. Una de las Partes de la atención al cliente que se maneja es la atención directa:

La atención Directa: Es una comunicación personal mediante lenguaje verbal y no verbal teniendo en cuenta las siguientes fases:

1. ACOGIDA: es la primera impresión que se transmite manteniendo una sonrisa constante y mostrar el mayor interés

1. SONDEO: sirve para conocer necesidades, motivación y expectativas ejemplo: escuchar activamente y codificar las necesidades de esa persona

1. CONFIRMACIÓN: es asegurarse que se ha comprendido las inquietudes de las personas ejemplo: exponer al cliente un resumen de lo que se ha transmitido

1. ASESORAMIENTO: es la manera de satisfacer las necesidades a través de nuestros servicios

1. DESPEDIDA: es la imagen que retiene la persona e influye en el desarrollo y atención de lo que se ha tratado de comunicar

1. TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. ACTIVA Y VOLUNTARIA: es cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, con el fin de buscar aclarar o distinguir algo.

1. ACTIVA E INVOLUNTARIA: es la orientada por la percepción por ejemplo cuando vemos algo que nos gusta.

1. PASIVA: es la atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y este es quien lo orienta. Por ejemplo: cuando un cliente sabe lo que va buscar.  

1. LA ATENCIÓN DURANTE LA ENTREVISTA DE UN PROSPECTO

1. AUSENCIA DE ATRACCIÓN CONTRARIA: para mantener las más absoluta, completa e integral atención es indispensable que esta no esté requerida por otra actividad. Por ejemplo que el cliente tenga la atención en otra cosa si esto sucede:

• Hacer un absoluto silencio que obliga al prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qué se debe.
• Puede ostentar un dispositivo relativo a la empresa o un producto que por lo exagerado de su tamaño o colorido o extraño diseño atraiga la atención.

1. LA ATENCIÓN DEPENDE DE LA TENCIÓN DE LA SENSACIÓN: en relación con los estimulo ópticos es indudable que los colores fuertes y los contraste cromático de un folleto, un gravado, una fotografía, serán más capaces de despertar la atención.

1. LA ATENCIÓN DEPENDE DEL REALCE DEL ESTIMULO Y CAMBIO EN LA COMPRENSIÓN: nadie es capaz de mantener la atención en algo que no entiende, se podrá tener la curiosidad sobre lo desconocido, luego esta se embota y el cliente se aburre, se debe facilitar la comprensión del tópico para mantener activa la atención.

1. CARACTERISTICA DE LA ATENCION AL CLIENTE:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.

•  Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización: Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta

• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.

1. RECOMENDACIONES

1. Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la venta.

1. Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta.

1. En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto contrastantes, así como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar la expresión oral para que nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los puntos más importantes ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dándole un matiz distinto al resto de la conversación.

1. Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el mensaje más claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que significan, también debemos de guiar la conversación variando los tópicos tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay que saber escuchar también, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con base a estas dirigir la venta.

1. Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.

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