Encuesta a clientes

ENCUESTA A CLIENTES

La encuesta es una técnica de recogida de información que consiste en la formulación de una serie de personas que deben responderlas sobre la base de un cuestionario. La encuesta es la técnica cuantitativa más utilizada para la obtención de información primaria. La mayor parte de los estudios de mercado que se realizan actualmente utilizan la encuesta como técnica principal de investigación empleando otras técnicas para obtener información complementaria útil en el diseño metodológico y en el análisis de resultados de la encuesta.

La encuesta puede realizarse de diferentes maneras, aunque sin existir una clasificación rígida podemos dividirla en los siguientes tipos:

• Entrevista estructurada: es la que se desarrolla de acuerdo con un cuestionario previamente establecido y según las instrucciones concretas del director de la investigación. El papel del encuestador esta muy estandarizado, debe ceñirse en todo momento a las órdenes recibidas.

• Entrevista semiestructurada: en ella el entrevistador tiene un cuestionario generalmente poco extenso a cumplimentar, que puede desarrollar con cierta libertad, de acuerdo con las características de la persona entrevistada.

• Entrevista libre o en profundidad: se desarrolla sin ningún tipo de cuestionario previamente establecido, aunque dentro de unos determinados objetivos. La función del entrevistador debe ser la de permitir a la persona encuestada expresarse libremente sobre el área de la investigación reconduciéndolo hacia las líneas de interés cuando se aleje de ellas.

Características de la encuesta

• Información específica: la encuesta nos permite obtener información primaria actual, concreta y especializada del tema y de la población objetivos.

• Comunicación: emplea métodos de comunicación para obtener la información.

• Cuestionario: utiliza como instrumento básico de obtención de información un cuestionario estructurado en una serie de preguntas.

• Diseño muestral: determina estadísticamente el tamaño y la composición de la muestra o grupo de individuos analizados.

• Técnica cuantitativa: los resultados obtenidos de la muestra de individuos entrevistada pueden extrapolarse estadísticamente a la población.

• Método estático: es un procedimiento que se realiza en un momento concreto de tiempo y ofrece solamente información de las características del mercado en ese momento.

Ventajas de la encuesta

La utilización de la encuesta como medio de recogida de información reporta las ventajas siguientes:

• Estandarización: se harán las mismas preguntas a todos los elementos de la muestra apoyándonos en el cuestionario.

• Facilidad de administración: el encuestador únicamente tiene que leer una serie de preguntas que responderá el encuestado.

• Facilidad de tratamiento de datos: el cuestionario puede codificarse convirtiendo a números aspectos cualitativos, esto facilita el tratamiento informático de los datos. -Recoger información no directamente observable: podremos recoger información referente a las actitudes, percepciones etc.

• Posibilidad de hacer estudios parciales: se podrá clasificar los resultados obtenidos por edad, sexo, etc.

• Rapidez: en poco tiempo se puede reunir gran cantidad de información.

• Flexibilidad: es posible aplicarlo a cualquier persona sean cual sean sus características.

El proceso de realización de la encuesta

Cuando se decide utilizar la encuesta como medio de recogida de información se llevaran a cabo ordenadamente las siguientes fases:

1) Determinación de los objetivos

Lo primero es definir los objetivos de la encuesta, la información concreta requerida y la población que la puede facilitar. En esta etapa es fundamental la utilización de información secundaria existente acerca del tema a estudiar y de la población a analizar.

2) Determinación del tipo de encuesta

Se deberá identificar cual es el tipo de encuesta más idóneo para llevar a cabo la investigación. La encuesta podrá ser personal, telefónica o postal aunque las nuevas tecnologías ofrecen nuevos métodos para le realización de encuestas como el correo electrónico o a través de una pagina Web. La elección de un tipo de encuesta u otro vendrá determinada por el tema de la investigación, la población a estudiar y el presupuesto disponible.

3) Diseño del cuestionario

El diseño del cuestionario es fundamental y requiere un especial cuidado y atención. El cuestionario es el instrumento para la obtención de la información y por tanto su diseño es esencial para alcanzar los objetivos deseados.

4) Codificación del cuestionario

Una vez diseñado y testado el cuestionario debemos codificarlo antes de realizar el trabajo de campo, con el fin de evitar posibles errores de diseño. La codificación del cuestionario facilita la tabulación de los datos resultantes y su análisis posterior a través

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