Encuesta De Clientes

Encuesta

Una encuesta es un estudio observacional en el que el investigador busca recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni controlar el proceso que está en observación (como sí lo hace en unexperimento). Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos. El investigador debe seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación.

Encuesta de satisfacción

Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado. El encuestador o investigador normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado (aunque varios estudios han criticado esta definición argumentando que el observador sí que influye en las respuestas obtenidas por parte del encuestado). La encuesta suele obtener la información a partir de un cuestionario que puede ser respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o por correo electrónico. Las encuestas de satisfacción suelen tener por finalidad conocer el grado de satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de circunstancias.y así.

Muchas empresas y entes públicos utilizan las encuestas de satisfacción para conocer el grado de satisfacción de sus clientes o también para conocer el rendimiento de sus procesos internos. Así pues es bastante común realizar encuestas de satisfacción de los sistemas informáticos, de los procedimientos de la organización, de recursos humanos, de clima social, etc.

Encuestas de satisfacción del cliente

Tome mejores decisiones con las encuestas de satisfacción del cliente. Desde comentarios sobre productos y servicios hasta índices net promoter, obtendrá las perspectivas necesarias para mantener satisfechos a sus clientes. Es fácil crear encuestas personalizadas y adaptadas a la marca, o confiar en las plantillas elaboradas por expertos. Nuestra poderosa herramienta de análisis lo ayuda a generar informes profesionales para compartir los resultados.

Si quieres mejorar la calidad de tu servicio, seguramente se te ha planteado la necesidad de evaluarlo previamente. Una de las primeras medidas que las empresas suelen implementar cuando deciden trabajar en calidad es una encuesta de satisfacción. Pero muchas veces no tienen experiencia, no saben claramente cómo hacerlas, qué preguntar, cómo, y por lo general luego de implementarlas la información que arrojan no es aprovechada, quedan las encuestas archivadas, sin procesar tanta información o, en el mejor de los casos, se procesan los datos y se obtienen resultados que no pasan de convertirse en una curiosidad para el empresario, que ahora cuenta con información acerca de sus clientes pero no les encuentra una aplicación práctica, desperdiciando de esta manera recursos y esfuerzo innecesarios.

Si te ves reflejada en alguna de estas etapas de creación de una encuesta, y quieres tener una herramienta eficaz, te ofrezco algunas claves para que tengas en cuenta.

Como primera medida, para mejorar necesitas medir y, luego de implementar acciones, necesitas volver a medir para verificar que dieron el efecto esperado. Si no sabes por dónde empezar a mejorar, puedes preguntar a tus clientes cuál consideran que es tu principal debilidad. Supongamos que sea la larga espera en ser atendidos. Entonces decides colocar un puesto más de atención al cliente. Vuelves a medir el tiempo de espera promedio y ves que se redujo. Preguntas a tus clientes nuevamente si ésta sigue siendo una debilidad y encuentras que no. ¡Proceso exitoso!

Un error muy común al implementar encuestas (te lo digo por experiencia, porque yo lo cometí) es querer preguntar de todo al cliente, y obtener información que te resulta interesante, pero no sabes para qué. Entonces preguntas cómo le resultan todos los aspectos que se te ocurren de tu servicio. El lugar, la atención del personal, el tiempo de espera, etc, etc. Luego tienes cien encuestas con treinta respuestas

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