Ensayo Crm

En el presente ensayo hablaremos del COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENTE (CRM) y la gran importancia que tiene dentro de las organizaciones ya que esta herramienta nos permite analizar y conocer de manera eficaz nuestro cliente, en la actualidad es de valiosa importancia implementarla por la gran cantidad de empresas que luchan por obtener mayor participación en el mercado.

El CRM surgió a principios del siglo XXI gracias a un cambio del entorno y mercado, con una evolución tecnológica. Hasta hace poco las empresas no se preocupaban por retener a sus clientes porque el entorno era a base de monopolios u oligopolios, ellos decidían que comercializar según sus criterios.

En los 90`s la competencia se aterrizó con grandes ofertas para el consumidor, fue ahí donde el cliente decidía que quería, cuando y como. Los clientes se cambiaban con rapidez de una compañía a otra, ante esto las compañías lo tuvieron que convertir en su centro y hacerlo fiel, es decir implementar la estrategia CRM.

Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes por la calidad, servicio y entrega que exigen.

CRM ayuda a las empresas a aumentar su ingreso y rentabilidad así como a obtener una ventaja competitiva al atraer, administrara y retener clientes de manera óptima.

En concreto CRM es una estrategia de negocios diseñada para la rentabilidad y utilidades así como la satisfacción al cliente conociéndolo más y tener acceso a su información e interacción.

Lo primero que hace un CRM es identificar a los clientes conociendo quienes son por medio de canales de comunicación, diferenciar los clientes esto referente a necesidades y el valor que tienen para la empresa, interactuar con ellos en forma que minimicen el costo y maximicen la interacción, contacto con los clientes se refiere a las ofertas que suponen le interesan o petición de información relevante, adaptar el producto a cada cliente para cubrir necesidades aún más eficientes y por ultimo mantener relaciones a largo plazo.

El CRM parte de 5 premisas fundamentales que son:

• Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en su proveedor de preferencia.

• El cliente se ira con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni más ni menos.

• Debe haber una cultura de atención al cliente integral en toda empresa, que cualquier persona que le conteste, le atienda igual y cuente con la misma información.

• Todos los procesos deben estar alineados al servicio al cliente debe comenzar desde la dirección.

• Los sistemas son armas poderosas para obtener esa información necesaria para conocer a mi cliente, conocerlo y ofrecerle justo lo que necesita.

La importancia del CRM es que proporciona a toda la organización una visión general sobre el cliente que le permite entenderlo y poderlo servir mejor teniendo así relaciones más rentables y de largo plazo.

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL CRM

El objetivo estratégico es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado.

FILOSOFIA CRM

CRM se enfoca en la transformación de la relación de la compañía y el cliente, abarcando todas las actividades que identifican, atraen y retienen al cliente, es decir centrarse en el cliente que es verdadera mina de oro y no en el producto.

La aplicación de una plataforma que soporte una imagen de la organización con el cliente, integrando las ventas, marketing, compras, contabilidad, RH, producción y servicios enfocados al cliente. A mayor conocimiento del cliente se ofrecen servicios de mayor calidad.

Un negocio no puede obtener ganancias si sus clientes no obtienen beneficios de los productos y servicios que se les ofrecen. El éxito del CRM radica en que la empresa este consiente el cliente debe ser el punto focal , alrededor del cual deberán girar los esfuerzos de todos y cada uno de los empleados.

FASES DE LA IMPLEMENTACION DE LA FILOSFIA CRM

Fases de estrategia: Orientación al cliente y redefinición de roles. Con la participación de la alta dirección y responsables de las organizaciones.

Fase táctica: Cambios en los procesos de trabajo y apoyo tecnológico con la participación de los responsables y el personal de funcionalidad de las áreas afectadas, así como los usuarios de la tecnología que están en contacto con el cliente.

ELEMENTOS BASICOS DEL CRM

El CRM supone la orientación estratégica de la empresa hacia el cliente, conseguir que los clientes sean fieles y eso incluye conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos y sus preferencias para así poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

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