Ensayo Mercadotecnia

El comportamiento del consumidor es la interacción dinámica de los efectos y cognición, comportamiento, y el ambiente, mediante la cual los seres humanos llevan a cabo los aspectos de intercambio comercial en su vida.

Existen 3 cualidades al momento de consumir un producto o servicio:

Cualidades de búsqueda: Son los atributos que el consumidor puede determinar antes de comprar el producto.

Cualidades de experiencia: los atributos que solo pueden distinguirse después de la compra o durante el consumo.

Cualidades de credibilidad: que son características que el consumidor puede encontrar casi imposibles de evaluar incluso después de la compra del servicio.

Existen 4 tipos de categorías generales de servicios:

PROCESO HACIA LAS PERSONAS:

• Las personas buscan servicios para sí mismas;

• Son parte integral del proceso;

• No se obtienen los beneficios deseados a distancia;

• El cliente invierte su tiempo en el servicio (varía ampliamente)

PROCESO HACIA LAS POSESIONES:

• Tratamiento tangible a alguna posesión física.

• El resultado debe ser una solución satisfactoria al problema del cliente.

• El cliente interviene físicamente menos.

PROCESO DEL ESTÍMULO MENTAL:

• Afecta la mente de las personas, tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento.

• El cliente invierte tiempo y cierto grado de esfuerzo mental.

• El cliente puede recibir la información ubicados en lugares distintos o en su lugar de origen.

PROCESO DE INFORMACIÓN:

• Las computadoras han revolucionado el proceso de información.

• La información es un servicio intangible, pero se pueden convertir en formas tangibles permanentes: cartas, libros, DVD.

El modelo de consumo de servicios se divide en 3 principales etapas:

ETAPA PREVIA A LA COMPRA:

• Conciencia de una necesidad

• Búsqueda de Información

*Aclarar necesidades

*Explorar soluciones

*Identificar las alternativas de producto, proveedores de servicios

• Evaluación de las alternativas (soluciones y proveedores)

ETAPA DEL ENCUENTRO DE SERVICIO:

• Solicitud del servicio al proveedor elegido o iniciar el autoservicio.

• Entrega del servicio por parte del personal o por autoservicio.

ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO:

• Evaluación del desempeño del servicio.

• Intenciones futuras.

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