Entonces hablemos de calidad

Entonces, hablemos de calidad….

El término calidad tiene múltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el tiempo, sin embargo, debemos tratar de aterrizar en alguna definición, se preguntó a unos administradores de empresas sobre su concepto de calidad, dieron respuestas relacionadas con: perfección, consistencia, eliminación del desperdicio, velocidad de entrega, cumplimiento de políticas y procedimientos, satisfacción del cliente, hacerlo bien desde la primera vez, provisión de un buen producto. Buscando otras definiciones encontré las siguientes: Apreciación de que una cosa es mejor que otra, Ausencia de la variación, Grado en el que satisfacen las necesidades y preferencias de los usuarios, Atributo de los recursos o servicios, Conjunto de características que podemos apreciar en un producto o servicio.

Se nos ocurrió recurrir a la Norma ISO, cuya acepción de Calidad es la siguiente: “es el conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”, ¿a que se refiere con “entidad”, “necesidades establecidas”, necesidades implícitas”?, independiente a que la definición no es muy clara para el ciudadano de a pié y que habría que tratar de interpretar lo que se nos quiere definir, las críticas a esta definición es la falta de orientación al cliente, la definición no expresa la relación existente entre calidad y la satisfacción del cliente, ni alude al valor que el cliente percibe en el producto o servicio.

Una definición mucho mas simple y fácil de entender ¿qué es Calidad? es la siguiente: “Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente”, entonces ¿cuándo se CUMPLE y cuándo se EXCEDE sus expectativas?, una explicación sencilla es que se cumple cuando nos referimos a un producto y debemos excedernos cuando se trata de un servicio cuando se busca llegar a la EXCELENCIA en Calidad, fundamentar la calidad en la fabricación de un producto es asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estándar, satisfaciendo así los niveles de las características de calidad que nuestros clientes desean, las cuales verificamos que tenga nuestro producto y que anunciamos para que nuestro cliente tenga conocimiento exacto de lo que está adquiriendo, si se da menos de ello, no ofrecemos calidad y mas bien nuestro cliente se puede sentir engañado, si vamos a comprar 350 gramos del mejor jamón, lo que el cliente espera es que se le de esos 350 gramos, si sale de nuestra tienda y verifica que se le dio 340 gramos, se sentirá estafado, si en vez de eso le damos 365 gramos ¿estaríamos excediendo las expectativas del cliente y dando calidad a nuestro cliente?, considero que no, esos 15 gramos de más se habrían dado por que nuestros procesos no son los adecuados o porque falta de mantenimiento de nuestra balanza, entre otros que se me puede ocurrir, entonces esos 15 gramos en exceso son perdidas para la empresa.  

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