Estrategias de servicio al cliente.

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Estrategias de Servicio al Cliente.

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                                                                                          Nombre: Marco Casanova

                                                                                       Asignatura: Fidelización

                                                                                                Profesora: Tatiana Garrido R.

Introducción.

Se presentaran dos empresas del retail (Falabella y Sodimac) en donde ambas generar altos estándares de servicios al cliente y beneficios a sus usuarios.

Sus servicios de post venta y la forma de poder relacionarse empresa/cliente a través de forma presencial y vías web destacan confianza y la recompra,  por ende la fidelización, destacando las empresas un gran porcentaje de participación de mercado en chile y un potencial nivel de ventas con respecto a su competencia.

                                                         Falabella

Con 124 años de trayectoria, Falabella Retail es una de las empresas más antiguas a nivel internacional. Nació en 1889, como una pequeña sastrería fundada por Salvatore Falabella en el centro de Santiago Chile. En 1937 su yerno, Alberto Solari, introdujo otras categorías de productos, como vestuario femenino y artículos para el hogar, transformando la antigua sastrería en una Tienda por Departamento. Hoy es la cadena de Tiendas por Departamento más grande de Latinoamérica, con 93 tiendas, 30.866 colaboradores y presencia en Chile, Argentina, Perú y Colombia.

MISIÓN

Enriquecer la vida de los consumidores con una propuesta de experiencia aspiracional, actual y conveniente, colaborando al desarrollo personal y profesional de nuestros empleados.

VISIÓN

Ser la marca de retail preferida y más querida por las mujeres y sus familias.

Valores

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CLIENTES NUESTRA RAZÓN DE SER

 El cliente ha estado y estará siempre en el centro de nuestras decisiones. El trabajo que realizamos en Falabella tiene como fin enriquecer la vida de los consumidores con una propuesta de experiencia aspiracional, actual y conveniente para satisfacer sus necesidades a través de la calidad de nuestros productos y servicios, junto con una atención de primer nivel que contribuya a su experiencia de compra en cualquiera de nuestros canales. PREFERENCIA DE NUESTROS CLIENTES Nuestros clientes nos prefieren y nos recuerdan. Así lo demuestra un estudio realizado en 2013 por MilwardBrown, el cual nos posiciona como una marca consolidada en Chile, que se fortalece a nivel regional.

Falabella por su trayectoria, años de servicio y experiencia, conoce el mercado del retail así también la calidad y gestión que debe proporcionar a sus clientes, es por esto que desencadena y transmite seguridad, confianza a sus clientes al momento de compra sus productos.

Cabe mencionar que los clientes cada vez reciben una atención más dinámica y fluida, ya que incorpora falabella modelos de atención especializada en ventas y servicio al cliente.

Los clientes tienen beneficios cada vez mas interesantes y cómodos, un ejemplo claro es las tarjetas Cmr, Cmr Visa y Platinum, Cmr Puntos y canjes de viajes, productos, Avances y súper Avances, etc.

En su Página Web cuenta con una plataforma de sugerencias reclamos, en donde el cliente puede generar su punto de opinión.

Todas estas herramientas hacen que el cliente fidelice, se sienta con un grado de importancia para la empresa, valer sus derechos del consumidor.

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Falabella procura realizar 3 pasos fundamentales en su actuar.

Antes de la Compra PRODUCTOS DE EXCELENCIA: En todos los países donde operamos realizamos un estricto control de nuestros productos en el origen, el que en muchos casos comienza antes de su fabricación, verificando que cumplan con los requisitos de calidad y seguridad establecidas para cada país. Tenemos departamentos especializados para ello en los centros de distribución, donde realizan una revisión detallada de las descripciones, etiquetado y especificaciones técnicas de los productos. Una vez que ingresan a las tiendas se realiza un muestreo para verificar que se encuentren en óptimas condiciones para ser puestos a la venta.

 CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTOS 1. Antes de la compra se envían las especificaciones técnicas al proveedor. 2. El proveedor envía una muestra de los materiales con los cuales se confeccionará el producto para la aprobación de los estándares de calidad y especificaciones requeridas. (Proceso que se realiza con proveedores asiáticos y locales). Si es necesario, el proveedor envía una muestra de producto terminado para medir y aprobar su calce (Vestuario y Calzado). Si estás resultan aprobadas en un 100% se autoriza la fabricación del producto. 3. Una vez terminados los productos se toma uno al azar para realizar un nuevo control de calidad y cumplimiento de especificaciones requeridas.

MARCAS EXCLUSIVAS: Estamos contantemente incorporando nuevas marcas exclusivas a nuestro portafolio con el fin de ofrecer a nuestros clientes un mayor abanico de productos, siempre con el foco en la calidad y la conveniencia.

MARKETING RESPONSABLE: Respetamos los precios publicados en nuestros catálogos (no utilizamos Fe de erratas); nos regimos por los parámetros y estándares de autorregulación publicitaria y el cumplimiento de la legislación en materia de publicidad en cada uno de los países donde estamos presentes. Además, como parte de nuestra identidad de marca emitimos mensajes de carácter comercial y otros con contenido valórico.

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