Estructura Organizacional

Cómo diseñar una evaluación de desempeño para su empresa u organización en algunos pasos

"Cómo calificar el rendimiento del personal en relación a las necesidades de la empresa"

“El presidente de una empresa de publicidad decide organizar un banquete para agasajar a los clientes que han contratado sus servicios. Para ello se reúne con todos los gerentes, les comunica su decisión y les solicita que todas las áreas colaboren para que ese acontecimiento sea perfecto.

Cada área de trabajo, inclusive aquellos que trabajan en creatividad, se preguntan qué hacer para satisfacer las expectativas del presidente, ya que piensan que aquel considera a esta reunión como la tarea más importante del año.

Por esa razón cada equipo, trata de proponer o realizar algo que se destaque de los demás, y le permita aprovechar la oportunidad para demostrarle al presidente, sus habilidades y colaboración en esta tarea, que el numero uno de la empresa considera principal.

Lo mismo ocurre con los empleados, dentro de los equipos, que trabajan denodadamente para proponer a su jefe la mejor opción, y ayudarle a éste a quedar bien con el presidente.

Así cada equipo y empleado compite con los demás, tratando ofrecer algo original y agradable a sus respectivos jefes. También, posiblemente estimulados por esa actitud, consciente o inconscientemente cada equipo y empleado, tiende a despreciar las propuestas de los otros, asumiendo que la mejor es la de cada uno ellos.

Al presidente le llegan tantas propuestas de sus dependientes que les dice que está muy contento por el esfuerzo realizado por todos para colaborar. Sin embargo, internamente, se siente un poco confundido, porque las propuestas son tan distintas que tiene la sensación de ser el jurado de un concurso de arte, donde cada artista intenta mostrarse como una originalidad inigualable.”

Cuando el empleado piensa en su desempeño frecuentemente actúa igual que en el personal de la empresa de publicidad. Trata de satisfacer a su superior, al que considera su principal cliente. Esta actitud es coherente, porque a la hora ser evaluado por su jefe, aunque éste lo califica a través de aspectos estándar, lo hace desde su perspectiva. Es decir que la calificación normalmente no intenta evaluar el desempeño en relación al las necesidades de la organización, sino a las prioridades de su superior, que es quien evalúa y califica.

Por eso frecuentemente el comportamiento de los empleados en una organización se parece a una especie de torre de babel, donde cada uno está preocupado por realizar tareas que no tienen como meta colaborar en el objetivo general, sino en aquello que cada uno considera más conveniente a sus intereses.

Los empleados de todos los niveles, siempre van a actuar de acuerdo a sus intereses. Por eso las organizaciones deberían trabajar para que los objetivos de éstas sean parte del interés personal de sus empleados. Un modo de hacerlo es realizando evaluaciones de desempeño coherentes con los objetivos de la organización y no con las perspectivas personales de los responsables de cada área.

Por eso es esencial establecer un criterio que sirva de referencia para evaluar el desempeño del personal. Ese criterio deba originarse en el beneficio que debería buscar toda organización. La satisfacción del cliente es el principal beneficio de cualquier empresa u organización, pública o privada, porque es el que va a traer reconocimiento y valoración hacia la organización y beneficios económicos a corto, mediano y largo plazo.

Cuando analizamos la satisfacción al cliente hay dos aspectos, uno es por supuesto que el cliente esté satisfecho, el segundo, tan importante como el primero son los costos que significó para la empresa lograrlo. Este segundo aspecto es fundamental, porque la principal tarea de cualquier organización es ofrecer, día a día, mejores bienes o servicios a sus clientes con menor costo, el secreto de cualquier ofrecimiento exitoso.

Por otro lado tenemos que tener en cuenta que si los costos para lograr la satisfacción del cliente son altos, los beneficios de esa satisfacción son relativos. Porque para lograrlo la empresa está gastando demasiado, y si esto ocurre frecuentemente significa que hay una falta de eficiencia. Finalmente esto afecta también la satisfacción del cliente porque el cliente, aunque satisfecho, puede percibir esos detalles y desconfiar de la calidad del servicio.

En segundo lugar debemos definir quienes son los clientes. Cuando éstos están fuera de la empresa, porque adquieren su productos no surgen demasiadas dudas. Pero dentro de cada empresa u organización cada equipo de trabajo y cada empleado tienen sus propios clientes, que son los destinatarios de las tareas que realizan.

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