Evaluación de desempeño Caso práctico

Evaluación de desempeño

Caso práctico

Alumno: Diana Torres y Dayana Alvarado  

Asignatura: Evaluación de Desempeño

Fecha: 23/09/2022

Informe de incidente crítico

1. Descripción del caso 

Cristian, joven de 30 años, acude a CLARO muy preocupado porque le llega un correo de notificación de que se encuentra en la central de riesgo por no haber realizado los 3 últimos pagos de un valor de $35.95 más mora, por lo cual Cristian llama al Call Center, ellos le dan a conocer que su sistema no tiene constancia de los pagos que ha realizado durante estos meses y que debe de inmediatamente acudir a cualquier establecimiento de Claro.

bastante molesto acude a las instalaciones de claro y toma un turno, el cual tuvo que esperar varias horas hasta ser atendido, cuando le tocó su turno, pasa al cubículo en el cual manifiesta sobre el correo que le llegó notificando sobre su falta de pago, la asesora le indica muy amablemente que para poner la queja necesita presentar los comprobantes de pago originales, copia de cédula y contrato. 

Cristian procede a enseñarle su celular, lo cual la asesora le comento que  no deben ser por foto, ya que debe verificarlo con el sistema y de esa manera poder resolver el inconveniente suscitado,  la asesora sin terminar de hablar… Cristian la interrumpe bastante eufórico y comenta que cómo esto es posible que es la primera vez que le pasa esto, que siempre ha estado al día con sus pagos, golpeó el escritorio de la asesora diciéndole que ella es  tan incompetente que no puede hacer su trabajo y cómo es posible que ella se puede ganar un sueldo por no hacer nada, que estamos en el “2022” que quién usa impresoras o quién trae papeles, que el sistema que maneja claro es un porquería y sus asesores también. 

La asesora muy asustada y sorprendida le pide que por favor no levante la voz, que le permita terminar de hablar porque ella le iba a ayudar a poder imprimir la documentación que necesitaba para cumplir con el protocolo y asistir su caso, además que ella solo es una colaboradora como el resto y hace lo que puede de acuerdo a las reglas de CLARO.

Cristian con mucha vergüenza, le pide disculpas y le comenta si por favor podría brindarle la ayuda que le menciono que el realmente estaba molesto porque él trabaja desde casa y tener una deuda y que le suspendan un servicio qué si tenía cancelado, le restaba horas a su trabajo. 

1. Identificación de las emociones 

• Molestia
• Frustración
• Actitud desafiante y a la defensiva 
• Temor

1. Actuación de protagonistas y espectadores 

Cristian mantenía su punto de vista firme y claro hasta minutos después de que la asesora le dijera tranquila que ella si lo quería ayudar con las impresiones, la actitud desafiante de Cristian bajó e hizo que el objetivo inicial de querer arreglar el problema tome rumbo nuevamente.  Como tal no se presentó ayuda externa dado que no hubo un cara a cara que hiciera que esta conversación se torne más agresiva, y que se requiera de los guardias o llamar a algún agente externo pidiendo que se retire, por el contrario, manejo la situación calmada haciendo que todo mejore. 

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