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Enviado por Naomi Iwakura • 22 de Mayo de 2017 • Apuntes • 2.305 Palabras (10 Páginas) • 236 Visitas
¿Por qué una mejora continua?
Mientras investigaba en redes y alguno que otro blog impreso, me encontré con una nota que menciona a John Tschohl, un reconocido consultor conocido como el principal experto mundial en servicio. En este articulo, Tschohl aseguraba que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo y, a su vez, uno de los objetivos principales que debe tener cualquier empresa.
A su vez, denotaba que, el que orientar a una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia".
En mi reflexión, comparé a mi empresa actual con una del mismo giro pero, que cobraba más: ¿cuál es la diferencia en ambas? La respuesta es sencilla, el servicio que se otorga al cliente. La calidad del mismo.
La mejora continua debe ser uno delos pilares básicos de una empresa, una obligación y un objetivo. La búsqueda y el afán por seguir mejorando es la única manera de conseguir alcanzar la máxima calidad y la excelencia. Es el primer paso para alcanzar la calidad total.
La mejora continua debe ser algo que se apoye en todos los agentes de una empresa. Desde la tecnología hasta el capital humano, pasando por todos los procesos y procedimientos que tienen lugar en el sistema. De esta forma, la mejora continua involucra a toda la empresa en la búsqueda de la calidad total, permitiendo incluso que los trabajadores se involucren personalmente en esta mejora.
También es cierto que hay que tener en cuenta que se debe formar y preparar a los empleados para poder adaptarse a los cambios que propone la mejora continua, además de disponer de los instrumentos, herramientas y tecnologías indicadas para llevarla a cabo. En cualquier caso, la mejora continua siempre busca un eficiente retorno de la inversión, y estar a la vanguardia en cuanto a calidad siempre merece la pena.
Evaluación del servicio
Huawei es una empresa privada multinacional china de alta tecnología especializada en investigación y desarrollo (I+D), producción electrónica y marketing de equipamiento de comunicaciones. Entre sus productos más populares se encuentran las tablets, equipos celulares y módems.
Decidí tomar a Huawei como ejemplo porque, es una empresa de gran renombre internacional y reconocida por su calidad en servicio pero, que en mi caso, la experiencia no ha sido la mejor.
Tiempo atrás, cuando adquirí un Huawei MATE8, el servicio en cuanto a la venta fue muy bueno pero, a los dos meses, el equipo falló y se tuvo que enviar al Centro de Reparaciones para hacer valida la garantía. Se envió el equipo el 10 de octubre del 2016 y es momento que no se ha obtenido respuesta sobre el estatus del equipo.
Evaluaremos ambos servicios, tanto el telefónico como el presencial.
Servicio telefónico – Atención a Clientes
Historial del caso
Fechas en que se realizaron las llamadas:
Fecha | Folio | Asesor |
3 enero 2017 | 29854637 | Emilio Ponce |
17 enero 2017 | 34930355 | Alejandra Guzmán |
4 febrero 2017 | 35059824 | Ricardo Vera |
25 febrero 2017 | 35161948 | Ricardo Miranda |
10 marzo 2017 | 35717559 | Isaac Arenas |
INVESTIGACIÓN DEL CLIENTE MISTERIOSO | |||||
Categoría | Indicador | Puntaje ideal | Puntaje obtenido | Resultado obtenido | Interpretación del resultado |
Personal (máximo 35 puntos) | Saludo y bienvenida | 15 | 10 | 21 puntos | Realmente la forma en que me atendieron las cuatro veces que marque no fueron de mi total agrado. Para empezar, una vez que encontraban el historial de mi caso, se mostraban muy renuentes a ayudar, excusándose en que no había nada que pudieran hacer, en ocasiones cortando la llamada. También su tono de voz no era claro y redundaban mucho a la hora de hablar. |
Entonación de voz y modismos al hablar | 10 | 5 | |||
Cordialidad en la atención | 10 | 3 | |||
Tiempos y eficacia (máximo 30 puntos) | Tiempo de espera para tomar la llamada | 15 | 15 | 21 puntos | El tiempo de espera fue corto, nunca pasaron más de cinco minutos para que contestaran mi llamada, donde si tardaban era para buscar el historial, a veces hasta 20 minutos. |
Tiempo de espera mientras realizaban la búsqueda de los datos. | 15 | 7 | |||
Operación (máximos 35 puntos) | La transacción realizada tuvo un final satisfactorio | 15 | 5 | 12 puntos | Realmente desde el inicio, nunca se me dio una respuesta satisfactoria. Siempre se escudaron con que ellos no tenían control sobre el área de soporte técnico, en una ocasión me comentaron que ya se me regresaría mi equipo y, al volver a llamar aceptaron |
El personal estaba capacitado para resolver el problema. | 15 | 5 | |||
Toman iniciativa para resolver problemas | 10 | 2 |
TOTAL DE PUNTOS: 54 DE 100
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