Experiencias De Starbucks Capitulo 2

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importa.

Cuando todos los involucrados en el servicio que ofrece la Empresa, (socios y altos directivos), llegan a comprender que en cuanto a trato al cliente, adecuación de instalaciones, estrategia empresarial elegida, etc, nada se considera insignificante y que de alguna forma, nos encontramos en continua evaluación por parte del cliente, es en este momento cuando se hace parte del quehacer diario, estar pendiente de cada pequeño detalle: servilletas, bolsas para el café, mostradores, otros.

En las tiendas Starbucks, la música es un factor de suma importancia ya que además de transformar la Cafetería en un lugar más acogedor, se cuenta con una persona encargada específicamente en crear una lista de música que se tocaría normalmente en las tiendas Starbucks, con la intención de brindarle al cliente una grata experiencia, un valor agregado mientras toma su café, incluso han puesto a la venta CD´s en los cuales se incluyen varias de estas listas que conforman “la música Starbucks”, y para atraer la atención, al empaque de cada disco, se le mandó a diseñar una cajita que al tacto, resultara suave y mostrara además imágenes con temas artísticos, etc.

Un punto muy importante es que a pesar de que los CD´s se venden, los socios que ofrecen este producto, saben muy bien que no se debe persuadir al cliente a realizar la compra, si no que la atmosfera también debería ayudar a realizar la transacción, para ilustrar el ejemplo, se describe el escenario de un socio que ofrece el CD de Dean Martin, mientras de fondo se escucha el tema “That´s Amore”.

Lo más importante es que los administradores se ponen en el lugar de los clientes, para poder anticipar lo que el cliente desea o necesita, y con ello garantizar un excelente servicio. Y se tiene la convicción, de que hay que ser consecuentes con la calidad en el producto y servicio ofrecido ya que cuando se dejan pasar pequeños errores, éstos pueden costarle muy caro a la Empresa.

Poner atención al desarrollo operativo de la Empresa, asegurará que el cliente perciba uniformidad en todas las tiendas de la cadena que eventualmente visite, para lo cual se han desarrollado listas de chequeo que permiten comprobar el cumplimiento de las actividades que contribuyen a mantener una atmósfera agradable y a su vez un el servicio al cliente, como por ejemplo el Sistema básico para la ubicación de los socios, para poder estar siempre alertas a lo que necesite el cliente, lo cual ha permitido desarrollar una relación cordial entre ambos.

Y es que a pesar de que poner atención a pequeños detalles, le signifique realizar algún tipo de gasto extra, en Starbucks, no se pone en riesgo la calidad del producto, por ejemplo con el tiempo que tenga el café de haber sido colado, el café no puede tener más de una hora y si este tiempo se pasa, simplemente se desecha el café y se cuela café fresco.

Otro factor de éxito para este principio es que en Starbucks a pesar de existir estrictas medidas de control, éstas le permiten a los socios, poder desarrollar cada día, situaciones que ofrezcan una “experiencia extraordinaria” al cliente, como por ejemplo, cuando se sale cada diez minutos de detrás del mostrador para comprobar el estado del establecimiento.

Los detalles convergen en un “sentido percibido” del negocio

La importancia que se le da a la siguiente frase mencionada en el libro “un sentido percibido es al fin y al cabo el resultado de un millar de detalles diminutos que se esconden en nuestro subconsciente”, ha sido muy bien asimilado por Starbucks y de ahí nace el énfasis que se le da a impresión que el cliente se lleva de las tiendas, ya que además de vender un producto, se tiene muy claro que la atmósfera que se le ofrezca a los clientes, les provocará la sensación de querer visitar las tiendas, en incluso de llegar a catalogar a alguna de las tiendas como “mi Starbucks” y relacionar la tienda con una sensación agradable. A un cliente nunca se le insinúa, que debe desalojar su lugar si ya no se encuentra consumiendo, lo cual es muy común en tiendas del mismo tipo.

Un punto a favor de Starbucks, es que a pesar de que en las tiendas se trabaja de forma estandarizada en cuanto a producto ofrecido y calidad del servicio, en cuanto a la atmósfera de cada tienda, se tratan de incorporar aspectos que son propios de la comunidad o vecindario en el cual se encuentran ubicados, y por esta característica, Starbucks fue galardonada por la sensibilización que ha desarrollado para la conservación del vecindario, con el premio llamado “Scenic America”.

Tal es la aceptación con la que cuenta Starbucks, que hay personas que consideran que la tienda podría continuar con su éxito, incluso si no se vendiera café. Este tipo de afirmaciones son las que motivan al personal de la Empresa a estar pendientes de cada detalle que componen la calidad del servicio ofrecido.

En materia de calidad no se puede economizar

El creer que la falta de cumplimiento a cabalidad de cada detalle que compone el servicio o producto ofrecido, no afectará la reputación de la que goza la Empresa, es una grave error.

En el caso de Starbucks no se trabaja con materiales

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