GESTION DE COMPRAS Y PROVEEDORES

3        GESTION DE COMPRAS Y PROVEEDORES

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CALIDAD DEL SERVICIO

TALLER DIAGNOSTICO

1. Que entiende por calidad del servicio: Grado en el que se genera satisfacción según las necesidades del cliente y es evaluado según sus expectativas.

1. Defina el significado de cliente, usuario, beneficiario, asociado y cite tres ejemplos de cada uno

• Cliente: Persona, empresa u organización que adquiere productos o servicios según sus necesidades.

Ejm: Comprar siempre la misma marca de arroz en el mismo lugar.

• Usuario: Individuo que utiliza de manera habitual un producto o servicio.

Ejm: Marta disfruta del servicio que le brindan en dicho establecimiento.

• Beneficiario: Persona natural o jurídica que adquiere un bien sobre un activo, este puede ser económico, en derechos, en productos o servicios.

Ejm: Estar afiliado a una póliza de seguro de vida y si el contratante fallece le otorgan una compensación económica a uno de sus protegidos, generalmente son familiares.

• Asociado: Vínculo de persona natural o jurídica a una organización.

Ejm: Empresa de confecciones quiere abrir nuevos mercados, por lo cual se asocia a una marca ya posicionada con el fin de crecer e incluso de consolidar una nueva marca.

1. Enuncie 3 derechos básicos del cliente

• Recibir productos de buena calidad.
• Reclamar sobre irregularidades con relación a los productos y servicios. (PQRS)
• Derecho a la protección de datos.

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1. Describa una situación real en el que haya vivenciado un buen servicio (almacén de ropas, ventanilla de la universidad, cafetería, supermercado, estación del metro….etc.. definiendo cuales son los aspectos de diferenciación frente a los demás.

• TALLER DE MOTOS: Amabilidad, servicio a domicilio en el lugar donde se encuentre varado e incluso para recoger la motocicleta que requiere reparación, horarios amplios de atención, trabajos garantizados sin costo adicional, comodidad en el tiempo de espera, medios de pago accesibles.

• RECLAMO EN UNA ENTIDAD BANCARIA: Puse una queja por un cobro indebido en mi tarjeta débito, el asesor que respondía el requerimiento me reembolso el dinero además me ofreció disculpas por los inconvenientes presentados.

• COMPRA EN HOMECENTER: Asesores especializados en cada sección, con la capacidad de elevar la satisfacción del usuario, con opciones de instalación en casa si se requiere, facilidad de pago y horarios de atención extendidos.

1. Compartan situaciones reales en la que hayan vivenciado un mal servicio (almacén de ropas, ventanilla de la universidad, cafetería, supermercado, estación del metro….etc.. definiendo cuales son los aspectos de diferenciación frente a los demás y seleccionen la que más les haya impactado para que la presente en este taller.

• EPS: Demoras en las autorizaciones para determinado servicio, personal poco capacitado para la atención al cliente, tanto presencial como telefónicamente, incumplimientos en los horarios de las citas asignadas.

• COSTEO Y FACTURACIÓN POLI: Los empleados no atienen de buena manera, no dan soluciones a mi inconveniente, respondieron que debía resolver el proceso de manera virtual, sin embargo no explicaron cómo era dicho proceso y al momento de preguntarles manifiestan que tampoco tienen conocimiento.

• RESTAURANTE: Se pidió una comida a domicilio, y su política de entrega es de 45 minutos máximo, se demoraron 3 horas más, esto sin antes manifestar que podrían haber demoras en las entregas y adicionalmente la comida llega fría.

1. Enuncie 3 características que más le agradan y 3 que más le desagradan cuando recibe un servicio

Agradan:

• La calidad en la atención al cliente y en los productos
• Amabilidad para atender.
• Conocimiento del producto que esté ofreciendo.

Desagradan:

• La poca empatía con el cliente.
• La falta de escucha.
• Al momento de hacer un reclamo no den ningún tipo de solución.

1. ¿Sabe usted que es una política de calidad y cuáles son sus fines?

La política de calidad contiene objetivos, intenciones  y modelos o estrategias referentes a la calidad de una organización, la cual es definida por la alta dirección. Su fin es que por medio de esta se cumpla al cliente con sus expectativas, unificando la misión, visión y estrategias de la organización.

1. Cual deberá ser la política de calidad del servicio profesional que caracterice a un ingeniero de productividad y calidad.

Cumplir con las expectativas de los clientes, teniendo en cuenta el compromiso con las especificaciones de calidad, amabilidad en el servicio y eficiencia en cada uno de los procesos.

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