GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

¿Qué es satisfacción del cliente?

2. Elementos que forman la satisfacción del cliente (enumere)

3. Describa los elementos que forman la satisfacción del cliente

4. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

5. Concepto de satisfacción según Philip Kotler

6. Enumere y explique los niveles de satisfacción del cliente

7. Fórmula para determinar la satisfacción del cliente

8. Determine el nivel de satisfacción de los clientes, con los siguientes datos:

Rendimiento recibido: Excelente = 10, Bueno = 7, Regular = 5, Malo = 3

Expectativas Elevadas = 3, Moderadas = 2, Bajas = 1

Nivel de Satisfacción: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

El resultado fue que: el rendimiento percibido ha sido "Regular", pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "moderadas".

9. ¿Cuáles son las herramientas no cuantitativas de la calidad?

10. ¿Qué es reingeniería?

11. ¿Qué busca la reingeniería?

12. Enumere y explique algunas críticas realizadas a la reingeniería

13. ¿Qué es outsourcing?

14. ¿Por qué el Outsourcing es diferente de relaciones de negocios y contratación?

15. ¿Por qué utilizar outsourcing?

16. ventajas de aplicar outsourcing

17. desventajas de utilizar outsourcing

18. Áreas que pueden pasar a outsourcing

19. Áreas que no pueden pasar a outsourcing

20. ¿Cómo surge el benchmarking?

21. ¿Qué es benchmarking?

22. categorías del benchmarking (enumere y explique)

23. ¿Por qué emplear benchmarking?

24. ¿Qué significa ISO?

25. ¿Por qué surgen las normas ISO?

26. ¿Cuántas normas ISO existen? 2 tipos

27. Ventajas de implementar las normas ISO

28. ¿Qué es control?

29. ¿En qué consiste un sistema de control?

30. Tipos de control según Terry y Franklin

31. ¿Qué es control concurrente, preliminar y feedback?

32. ¿Qué son las herramientas de gestión de la calidad?

33. Enumere las 7 antiguas herramientas de la calidad y las 7 nuevas herramientas

34. ¿Qué es diagrama de flujo, ventajas y beneficios de aplicar?

35. ¿Qué son las hojas de control?

36. ¿Qué es un histograma?

37. Explique que afirmaba Homan (1950) de los grupos

38. Explique que afirmaba Shaw (1976) de los grupos

39. Enumere y explique los equipos según Miller y Howard

40. Enumere y explique los equipos según el nivel de autoridad y poder.

41. Enumere y explique las etapas en la formación de equipos.

42. Enumere 2 diferencias mínimo entre grupo y eq

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