LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

PRESENTACIÓN

El sistema de gestión de la calidad que posee un mayor nivel de implementación es la serie de normas ISO 9000, que tiene a estas alturas un carácter universal y ya se han demostrado importantes avances y efectos en las empresas que lo implementan y que se certifican en esa norma. En esta clase veremos la evolución de la norma y los fundamentos al iniciar su implementación.

1. EVOLUCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LAS NORMAS ISO 9000

1.1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA

La International Organization for Standardization (ISO) es una organización internacional que centra su quehacer en el desarrollo de estándares internacionales principalmente en el desarrollo de normas específicas para estandarizar productos, procesos o materiales. Cuando se formó el Comité Técnico ISO/TC 176 con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad en las empresas se amplió el propósito de la norma desarrollada hasta el momento. La serie ISO 9000 está orientada hacia los sistemas de gestión, al tiempo que se asumió un enfoque de universalización, pues se trata de normas genéricas aplicables a cualquier organización. La primera versión de las normas ISO 9000 fue publicada en 1987 y concentraba una serie de estándares mundiales anteriores para reemplazar a los diferentes estándares nacionales que se estaban elaborando con el fin de lograr la armonización internacional de las normas de calidad. El objetivo era crear un SGC basado equilibradamente en requisitos internacionales y que además sirviera de guía práctica para la implementación. El constante cambio en las necesidades de las empresas y los clientes en calidad, así como el desarrollo de los enfoques para la Gestión de la Calidad, incentivó a ISO a generar un protocolo que establecía la revisión de las normas al menos cada cinco años para ajustarlos a la variabilidad de las empresas. La segunda edición de esas normas poseía dos problemas básicos, que eran su dificultad de adaptación a las empresas de servicios, al estar pensados principalmente para empresas industriales, y la creciente divergencia con los modelos de GCT. Además incluían una serie de problemas que siempre han rondado a los modelos orientados a la certificación: demasiada burocratización del sistema, asociado a una excesiva orientación en la documentación, falta de flexibilidad asociada a la rigidez en la aplicación de los procedimientos e instrucciones de trabajo, complejidad y poca claridad en la estructura de la familia de normas, obstáculos a la integración entre normas sobre distintos sistemas de gestión, y falta de presencia del principio de mejora continua en la configuración del propio SGC.

Por todo lo anterior se generó la tercera edición de normas ISO, que coexistieron por 3 años con la edición anterior, facilitando la adaptación a las organizaciones. Luego desde el 15 de

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