GESTION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

INDICE

INTRODUCCION---------------------------------------------------------- 04

1. GESTION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES------------------------- 06

1.1 concepto de CRM--------------------------------------------------- 06

1.2 definición de cliente para el CRM----------------------------------- 11

1.3 definición de relación para CRM------------------------------------ 11

1.4 Objetivos de un CRM------------------------------------------------ 12

1.5 el beneficio de un CRM---------------------------------------------- 13

1.6 el CRM y la administración del ciclo de vida del cliente------------- 17

1.7 definición de administración (management) para CRM------------- 18

1.8 integración de la CRM a la empresa--------------------------------- 18

2. e-CRM:------------------------------------------------------------------ 19

2.1. Los beneficios ------------------------------------------------------- 20

2.2. Metodología de implementación------------------------------------ 21

3. Ventajas y desventajas del CRM:---------------------------------------- 22

4. ¿Cómo implementar CRM?:--------------------------------------------- 23

4.1 Oferta:-------------------------------------------------------------- 24

5. TIPOS DE CLIENTES------------------------------------------------------ 25

5.1. EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE [CVC]------------------------------------ 27

CONCLUSIONES------------------------------------------------------------ 30

WEB GRAFIA-------------------------------------------------------------- 31

BIBLIOGRAFIA------------------------------------------------------------ 31

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INTRODUCCION

Este es un trabajo que analizará en forma teórica y empírica la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), centrándonos en la concientización de su implementación en la microempresa.

El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

En este contexto, las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio.

En un corto plazo, las compañías tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.

El objetivo general de este trabajo es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM, tengan un conocimiento general de sus herramientas, ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan a las grandes empresas; esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño; como todos sabemos generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

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 Aumentar el margen para cada cliente.

 Aumentar la cantidad de clientes.

 Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

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1.1 CONCEPTO DE CRM:

Se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

Customer (Clientes)

Relationship (Relaciones / Interacciones)

Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia)

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing

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