GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS

GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS

                                                           César Camisón, Sonia Cruz, Tomás González.

El objetivo principal de este escrito es mostrar las distintas transformaciones que han surgido respecto al concepto de calidad y todo lo que esta palabra abarca para una organización, también cómo han evolucionado los distintos modelos económicos preindustriales, industriales y de servicios, orientándolos hacia un proceso avanzado de gestión de calidad. Por otro parte de acuerdo a la norma ISO 14001, su objetivo es introducir de manera práctica las exigencias de su norma a entornos administrativos, intentando poner en ejecución las diferentes políticas medioambientales dentro de las empresas para que estas sean reconocidas por clientes, ciudadanos y poder público.

Para comenzar, el concepto de calidad no está estrictamente definido, este es un término muy amplio el cual puede ser interpretado de formas distintas, las personas y las organizaciones han construido definiciones de calidad según su criterio. Existen dificultades tanto conceptuales como prácticas que complican el entendimiento de la definición de calidad. Los primeros conceptos de calidad son aproximaciones básicas como calidad objetiva y calidad subjetiva, calidad estética y calidad dinámica, calidad absoluta y calidad relativa, calidad interna y calidad externa.

Es frecuente distinguir tres conceptos, que constituyen una referencia inevitable y son aportación de los gurús líderes en calidad: Shewhart/Crosby, Deming/Taguchi y Feigenbaum/Juran/ Ishikawa. Cada uno de dichos expertos ha pretendido desarrollar su propio concepto, aunque cabe agruparlos por sus puntos comunes. Hemos aislado además otros dos conceptos peculiares. El primero de ellos, la calidad como excelencia, por ser la única definición que entiende la calidad en términos de superioridad absoluta del producto. El último de ellos, la calidad total, porque condensa una definición comprensiva de las anteriores conceptualizaciones parciales (AECC, 1991a). A ellos cabe agregar el concepto de calidad de servicio, usualmente adoptado en el área de marketing. Los conceptos que revisaremos aluden tanto al producto como al proceso, al servicio, a la propia empresa o a su sistema de gestión. (César Camisón, 2006)

El concepto de calidad como excelencia da a entender que se trata de un producto de alto nivel a la hora de su elaboración ya que impone el alcance de estándares propuestos y hace la diferencia de calidad en cuanto a otros productos. “Pero el mayor peligro que encierra el concepto es que presupone ya que la estrategia competitiva de la empresa debe orientarse hacia la diferenciación buscando la máxima calidad de diseño del producto (Garvin, 1988)”

Los conceptos que le siguen a la calidad por excelencia aluden a la calidad del producto en sí, su producción y servicio como lo son (calidad como conformidad con las especificaciones, calidad como uniformidad, calidad como aptitud para el uso) y los conceptos de calidad total alude a la creación de valor y a la satisfacción de las expectativas del cliente y los organismos interesados. La dimensión de la calidad del producto debe coordinar la calidad programada, realizada y esperada para alcanzar la satisfacción plena del cliente, sin olvidar la calidad latente que se anticipa ante las necesidades de los clientes obteniendo un factor sorpresa. La dimensión de la calidad total del producto pretende mostrar la calidad en todas las fases del ciclo de vida desde el diseño hasta el servicio postventa trasmitiendo este valor al cliente. El concepto de calidad total se refiere a calidad como valor, la satisfacción de las necesidades de los clientes, la mejora de la eficiencia y precios favorables a la mejor calidad posible.

En lo investigado, se encontraron varias definiciones más en cuanto a lo que concierne al concepto de calidad, reafirmando la idea de que no existe un concepto universal de calidad, si no que este varía de acuerdo al contexto y a los ideales de quien da su definición, si nos centramos en el enfoque empresarial hay varias concepciones de calidad, como por ejemplo: "El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones" "Satisfacer los requerimientos del cliente" "La totalidad de características de un producto o servicio para satisfacer necesidades establecidas (explícitas) o implícitas" (ISO 8402 ANSI) "Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado máximo y tiene mercado" (Deming), Según el modelo de la norma ISO 9000, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”, entre otras.

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