Gerencia De Servicios

Este tipo de programas supone la necesidad de un gerente comprometido con la excelencia del servicio, como base e impulso del mercadeo de la organización, y hagan llegar este compromiso a todos los niveles de la misma. Bajo esta condición se observan las siguientes fases:

1. Entender al cliente

2. Clarificar la estrategia de servicio

3. Educar la organización

4. Poner en marcha las mejoras fundamentales

5. Hacerlo permanente.

Fase 1. Entender al Cliente.

Investigar las impresiones de los clientes. Determinar las características del producto del servicio que son determinantes para la aceptación del cliente, así mismo se obtienen las bases de la diferenciación exitosa con la competencia.

Generalmente se aplican tres métodos:

- Entrevistas individuales.

- Entrevistas de grupo foco.

- Encuestas estadísticas de muestra representativa de clientes.

Entender a la organización y a la gente. Identificar los posibles “factores de bloqueo” y “factores útiles”. Estos se clasifican según aporten beneficios al programa o representen trabas al mismo. Se pueden determinar mediante los mismos métodos que se aplican al cliente, explicados anteriormente.

Fase 2. Clarificar la estrategia de servicio.

Se plantea la formula para la prestación del servicio, inherente a la premisa de beneficio que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real. Para tal efecto se toman en cuenta los siguientes criterios: concreta y orientada a la acción; debe incluir una misión que la organización comprenda y efectúe, debe enfocar un valor o beneficio para el cliente, debe diferenciar a la organización de sus competidores, debe ser unitaria simple y fácil de expresar.

Un conjunto válido de documentos constitucionales es una garantía importante que debe prevalecer para que los clientes y los empleados de la organización se motive al trabajar en en un programa basado en la calidad de servicio; estos documentos son: Misión, Valores, Estrategia de servicio, Plan estratégico, Plan anual de negocios y presupuesto operativo.

Fase 3. Educar la Organización.

Entrenamiento a los integrantes de la organización en capacitación para servicio al cliente. El método escogido debe depender de la naturaleza de la organización, las aptitudes de los integrantes y el mensaje a transmitirles

Programas de comunicación corporativa. Debe existir un reforzamiento continuo de la calidad de servicio a todos los niveles de la organización por lo que es vital educar constantemente a: ejecutivos, mandos medios, línea de contacto directo y supervisores.

Fase 4. Poner en Marcha las mejoras fundamentales.

Círculos de Servicio. Grupo de empleados unidos a un supervisor que se reúnen para identificar problemas del servicio y formas de mejorarlo; se necesita:

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