Gerencia de producción y servicios

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE ECONOMIA

ESCUELA DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA

CATEDRA: GERENCIA DE PRODUCCION Y SERVICIOS

PROFESOR: JORGE LUIS FUENMAYOR

Nombre: Carla Lopez

ACTIVIDAD 1 Taller unidad II

GERENCIA DE SERVICIO

1.- Elija una empresa que usted conozca y desarrolle lo que se le pide:

• Nombre de la Empresa: Superfina C.A.
• Ubicación de la empresa: M98W+6JV, Dr. Portillo, Maracaibo 4001, Zulia
• Política de la Empresa: Garantizar la satisfacción del cliente al encontrar el producto que este desea.
• Valores: Amabilidad, compresión, paciencia, actitud positiva, memoria, empatía, buena comunicación, entre otros.
• Servicio que presta: Asesoramiento y venta de los distintos productos con la mejor calidad buscando el mejor precio para los clientes.
• Defina los momentos de verdad: Son aquellos donde los empleados reciben a las personas, dan orientación de donde se encuentran los productos a los clientes, el pesado con la colocación de los precios, chequeo, facturación de la mercancía, embolsado u empaquetado de la misma, el verificado de la factura y los productos llevados junto a la despedida de los clientes
• Elabore el ciclo de servicio de la Empresa escogida por Usted explicando cada uno de sus elementos: El personal se encarga de atender a los clientes cumpliendo con el sistema para satisfacer al cliente en su necesidad, recibiendo a los clientes de forma amable, preguntarles que están buscando y indicarles donde encontrarlo si estos no saben, indicar si existe alguna promoción como también de ser necesario, el pesar y empaquetar la mercancía que el cliente desee comprar, se chequea los productos y se factura para luego hacer la revisión final en la salida, ejecutando a través de distintas estrategias para lograr la excelencia en la prestación del servicio, que el cliente se vaya feliz y recomiende la empresa logrando así el aumentar la reputación de esta frente al mercado familiar al que esta se encuentra dirigido actualmente.

2.- En el caso siguiente Defina que tipo de Momento de Verdad se plantea y cuáles son los elementos del Triangulo del Servicio que fueron utilizados y que fueron decisivos para que el momento fuera un éxito o un fracaso.

Un hombre escribió una carta a un pequeño hotel de la ciudad del medio Oriente que pensaba visitar en las vacaciones “me gustaría mucho llevar el perro conmigo-escribió- el perro está bien cuidado y es muy educado ¿sería posible guardar el perro en mi cuarto de noche?

….la respuesta del dueño del hotel no se hizo esperar y decía:”He venido administrando este hotel durante muchos años. En todo este tiempo nunca he tenido un perro que robe toallas, sábanas, la vajilla o cuadros en las paredes. Nunca he tenido que echar un perro a medianoche por estar borracho y hacer alboroto. Y nunca he visto un perro que se vaya sin pagar la cuenta. Sí señor, ciertamente su perro es bienvenido a mi hotel. Y si su perro responde por usted, también es bienvenido.

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