HOJA DE PREPARACION CASO IKEA

HOJA DE PREPARACION CASO IKEA

Objeto básico: Aprender de un modelo de éxito cuales son los elementos clave para integrar al cliente en un proceso de forma que sea “cómplice” del mismo y contribuya a optimizar su performance.

1. ¿Cuáles son los factores críticos de éxito del modelo de servicio de Ikea? El factor crítico del modelo de servicios de Ikea es que el cliente pueda preparar su visita antes de ir a la tienda gracias a su web. Por lo cual tendrá que preguntar menos a los empleados que podrán dedicar su tiempo a otras cosas.

1. ¿Cuál es el papel de los clientes en ese modelo? Los clientes son fundamentales en este modelo. Son ellos quienes deciden lo que quieren, quienes miden el espacio disponible, quienes buscan el artículo en la tienda, quienes lo recogen al final de la tienda y quienes lo montan en su casa. El cliente es el principal eje de Ikea y todas las decisiones se toman en base a él. Es una tienda pensada para que el cliente sea el único protagonista y que nada le interrumpa, por eso se han creado zonas para niños, para que el cliente se concentre únicamente en comprar.

1. ¿Cuáles son los diferentes mecanismos y herramientas que utiliza Ikea para coordinar y gestionar el comportamiento del cliente? ¿Qué  valor generan para Ikea y para el cliente? ¿Qué opinas de ellos? Los mistery shoppers y los Customer Journeys que se hacen tres veces al año (en el caso del CJ) y se revisa en que puntos para el cliente, que llama su atención o qué pasa desapercibido. Ikea tiene un departamento fundamental que se dedica a coordinar y gestionar el comportamiento del cliente que es su departamento de comunicación dentro de la tienda. Este departamento se encarga de asegurarse que toda la información que el cliente necesita está disponible para que tenga que pedir la mínima información disponible a los empleados. Cuanto más pregunte un cliente a un empleado, menos tiempo podrá dedicar el empleado a otras tareas como reponer, ordenar ect.

1. ¿Cómo crees que Ikea podría mejorar aún más la integración del cliente en sus procesos en la tienda y mejorar así la eficiencia y el servicio? Creo que será fundamental que Ikea digitalice su entorno para que la interacción de los empleados sea la menor posible. Ya ha empezado a hacerlo pero debe seguir apostando por ello. Por otro lado sería una buena estrategia que la gente que va a por un pedido muy concreto, lo pida por la web y lo recoja en un “drive thru” como en McDonalds, que no tengan ni que bajarse del coche. También me parece fundamental que Ikea complete su web incluyendo tutoriales “live” de como montar cada uno de sus artículos.

1. Reflexiona de forma general sobre las empresas de servicios. En tu propia experiencia personal ¿Qué organizaciones han intentado influenciar en tu comportamiento para conseguir que actúes de una determinada manera? ¿Cómo lo han hecho? ¿Cuáles crees que han sido más efectivas y por qué? Y las menos efectivas, ¿Por qué crees que han fallado? Empresas que han conseguido influir en nuestro comportamiento para conseguir que actuemos de una determinada manera son las empresas como Apple, Whatsapp, o los desarrolladores de apps, que nos piden nuestros datos y feedback de errores para ayudar a los desarrolladores de programas o de productos. 

Por favor, lleva a clase algunos ejemplos personales sobre este tema, tanto de los que consideras que están muy bien como de los que consideras que no funcionan bien.

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