Hospedaje

“Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

MARCO METODOLÓGICO Y VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

“EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL HOSPEDAJE EL AVENTURERO DEL DISTRITO DE MORALES EN EL PERIODO DEL 2013”

AUTOR:

Carpio Chota Miguel

IsuizaMoriReninger

LeónMestanzaGianira

Mansilla Ramírez Donna

Orbegoso Hidalgo Rodrigo

ASESOR:

Karla Martell Alfaro

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión Empresarial

TARAPOTO – PERÚ

2013

Realidad Problemática

Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el hotelero depende en gran

porcentaje de que tan satisfechos estén los clientes y la calidad de servicio que recibieron, de allí la importancia no solo de satisfacer sus necesidades sino también de superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelización, obteniéndose una

apreciación positiva de la empresa y que al mismo tiempo los huéspedes hagan

una comunicación boca ,oído haciendo buena referencia de sus experiencias y

percepciones a otros.

Calidad de servicio

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

Satisfacción del cliente

El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Las cifras proporcionadas por la Corporación Merideña de Turismo la mayoría de los visitantes nacionales y extranjeros en el estado Mérida se aloja en hoteles de turismo ubicados en la ciudad de Mérida, dada la disponibilidad, de donde podría deducirse la importancia del fortalecimiento del servicio prestado por los hoteles ubicados en esta ciudad, circunscrito en el Municipio Libertador, para la actividad turística. Según CORMETUR el estado Mérida está dotado de una buena infraestructura hotelera, y de muchos otros servicios que satisfacen a exigentes turistas.

 La oferta hotelera se concentra en Lima, centro de negocios más importante, y en Cusco, dado su atractivo como centro arqueológico y ecológico.

 La mayor intensidad de competencia se presenta en la categoría intermedia (3 estrellas), que atiende tanto a turistas nacionales como extranjeros, haciéndose notorio además una mayor expansión de establecimientos orientados a segmentos turísticos de tipo ecológico como los ecolodges.

Hoy en día el Perú es visto como la ciudad más atractiva para invertir y hacer turismo, la demanda por nuestro país es cada vez más grande, Perú y sus provincias tienen infinidad de lugares que mostrar a propios, nacionales y extranjeros.

En San Martín, 69% de la planta turística está conformada por los establecimientos de hospedaje, el rubro de restaurantes representan 23%, y las agencias de viajes y turismo, 3%.

Es por ello que es necesario para este trabajo de investigación analizar.

En el año 2011, San Martín recibió a 540.240 visitantes nacionales que se registraron en hoteles. Esta cifra contrasta con la del año 2007, que llegó a 328.843, y significa un incremento de 211.397 personas en cuatro años.

De acuerdo con el estudio del perfil del turista que visita San Martín, hecho en el año 2008, el índice de pernoctación promedio, según los reportes de los establecimientos de hospedaje, es de 147 noches para los turistas nacionales.

 El Hospedaje “El Aventurero” ubicado en el Jirón Jirón Humberto Pinedo Nº 114 terminal terrestre de Morales. , cuenta con colaboradores que facilitan los procesos, lamentablemente falta capacitación adecuada para lograr una calidad de servicio y por ende no se puede satisfacer correctamente al cliente, su distribuciónes directa el servicio que se brinda y se consume, es en el mismo lugar ,la empresa por el momento no brinda ninguna promoción en sus servicios, sus procesos comienza con un registro y pago en recepción, entrega de llave de la habitación, uso del servicio, devolución de la llave en recepción al dejar el hospedaje.

 Es una empresa del sector hotelero que se dedica a la prestación de servicios de comodidad, atención, placer y descanso a todas las personas que viven dentro y fuera de la ciudad de Tarapoto.

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Como es la calidad de servicio y de que manera influye en la satisfacción de los clientes del hospedaje El Aventurero del distrito de Morales en el período del 2013?

Marco Teórico

• CALIDAD

 Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

Rodriguez (2010)

 La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Mesones (2008)

 La definición más objetiva de la calidad, consiste en la medida en la cual un producto o servicio se ajusta a las especificaciones o requerimientos para una tarea o función dada. Por ejemplo si hacemos una película donde un actor debe salir por una ventana rompiendo un vidrio, necesitamos un vidrio de "alta calidad" para aquella función, es decir que se

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