Hotelería Y Servicio De Actitud Al Cliente

Abstract:

En la actualidad en México, el servicio de los hoteles se ha ido incrementando, además de mejorar e implementar nuevas técnicas satisfaciendo al cliente, con nuevas innovaciones en lo que respecta la tecnología. Además a nivel internacional la actitud de servicio ha sido la base dentro de la hotelería. Asimismo tenemos que saber cómo se debe de comportar un cliente para recibir un buen servicio. Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos. Se refleja en cada una de nuestras acciones diarias y que tiene mucho que ver con lo que queremos y sentimos; e influye de manera directa en los resultados de nuestro trabajo diario, y por tanto en las operaciones del mismo.

Palabras clave:

Buen servicio, calidad en el servicio, cómo ofrecer un buen servicio, cómo mejorar un servicio, hotelería, cliente, empresa, institución, prestador de servicio, expectativa, necesidad, gusto, servir, mejorar, incrementar, técnicas, tecnología, quejas, precio, competencia, producto.

Índice:

Abstract: 2

Palabras clave: 2

Introducción: 3

¿Cómo ser merecedor de un servicio de calidad? 3

Postura: 4

Mejorando la actitud de ofrecer un servicio de calidad al cliente 4

¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente? 6

¿Qué ventajas tiene ser un buen cliente? 6

Bibliografía/Referencias: 8

Introducción:

Nosotros debemos de ser conscientes de lo que debemos de evitar hacer para perder a los clientes y así comunicárselo a nuestro personal para que se concentren en brindar un buen servicio al cliente. Un cliente mal atendido evitará comprarnos y sobretodo baja la reputación de nosotros como empresa.

En la actualidad los clientes se han convertido en el servicio al cliente voluble. Se han observado que dentro de un mal servicio entran los 7 pecados capitales. Dentro de la hotelería cada vez hay más competencia, los hoteles se esfuerzan constantemente por tener más certificaciones.

Es la manera en cómo una empresa brinda el servicio a sus clientes y se manifiesta en la forma en la cual se relaciona con ellos, involucra todas las actividades que realizamos para que el cliente obtenga un servicio o producto, en el momento y lugar que lo requiere, y que nos aseguremos que el producto cumple con sus expectativas y necesidades.

Habilidad de poder reconocer la habilidad de las demás personas y aceptarlas como importantes y tan válidas como las propias, con el objetivo de ayudarles a dar solución.

¿Cómo ser merecedor de un servicio de calidad?

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención. Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. La competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es casi seguro que hable mal de nosotros y su mala experiencia.

¿Cómo mejorar un servicio? No cayendo en el servilismo, evitando los 7 pecados capitales del servicio. Hay que ser conscientes de lo que debemos de evitar hacer para perder a los clientes y así comunicárselo a nuestro personal para que se concentren en brindar un buen servicio al cliente.

Además hay que tomar en cuenta ser un buen cliente, ya que esto influye mucho en la manera de como nosotros recibimos un buen servicio, es decir, tenemos que ser personas responsables, ser agradecidos, siempre que tengamos alguna duda o queja exponerla de manera adecuada, ser respetuosos, tener confianza en nuestros proveedores de servicio, practicar los buenos modales y la cortesía, tener una actitud positiva ante todo, lo cual nos ayudará a atraer gente positiva y sonreír siempre.

Postura:

¿Cómo mejorar la actitud de recibir un servicio de calidad siendo un buen cliente?

Produce una desfavorable opinión en los visitantes y el incremento del número de quejas, lo que provoca una disminución en la cantidad de clientes lo cual se reciente en los avances económicos de la entidad. Por ejemplo: Si un local gastronómico es agradable a la vista pero no lo que oferta y cómo lo hace, la mejoría que se quiere no puede ser percibida. Existe un código de ética profesional que los compromete a realizar esa labor con excelencia. También se debe de capacitar a los empleados para que puedan y sepan ofrecer un servicio de calidad en la empresa hotelera, implementando pláticas y sesiones para capacitar al personal en cuanto a las normas que deben de llevar a cabo.

La industria hotelera ha implementado reconocimientos y recompensas a sus empleados para impulsarlos a brindar un mejor servicio, ya que el ofrecer un buen servicio dentro de un hotel le proporciona un plus, atrayendo a los clientes, brindándoles un servicio de calidad, disminuyendo las competencias en el entorno en que se encuentran. El trato y la actitud de servicio es una parte esencial para conservar a los clientes, añadiendo las innovaciones y tecnología.

Mejorando la actitud de ofrecer un servicio de calidad al cliente

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención. Para poder tener más clientes, diferenciarte ante la competencia y ofrecer valor agregado, trátalos bien. Según el libro "La Revolución del Servicio: El toque personal que conserva y cautiva a los Clientes", de Karl Albrecht, la satisfacción del cliente está en función a sus expectativas, es decir SC (Satisfacción al Cliente) = P (desempeño) - E (Expectatvas). Si éstas son altas, el desempeño de la empresa ofertante tiene que ser más alto para lograr una satisfacción positiva - pleonasmo. Si las expectativas bajan, entonces las empresas se esfuerzan menos ya que el buen rendimiento no es exigido por sus clientes.

Marco Suárez Lara, director ejecutivo de Chopin - Shopper Unconscious, considera que debido al crecimiento de la economía en el país, muchas empresas no tienen que esforzarse mucho para vender, igual venden. Según publica en su blog en Conexión ESAN, esta situación boyante se aprecia en los locales más populares (restaurantes, clínicas, centros comerciales, etc.). "No nos atienden como queremos, pero, eso es lo que hay", afirma.

Para mejorar el desempeño y ofrecer más se debe evitar caer en los siguientes pecados de la atención al cliente:

1. Apatía: Si entra un visitante a tu local, o te contacta, préstale atención. No es necesario que lo abordes o lo llenes de preguntas. Pero acércate a él con una

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