IMPLEMENTACION DEL CRM EN LAS ORGANIZACIONES

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Actividad 1_ Informe_el_CRM_y_su_Aplicacion

Desarrolle el Informe No. 1, realizando lo siguiente:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

RTA/: La comunicación es una parte vital en toda organización ya que a través de ella podemos alcanzar los objetivos planteados, es imprescindible para el buen funcionamiento de la misma, mejora la competitividad, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas.

Una buena comunicación es aquella en la que se practica la escucha activa, es asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo más importante en un proceso de comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende. El sentido del mensaje puede variar con un mínimo giro del tono de voz o de la expresión facial o corporal.

• ¿Qué funciones de la comunicación consideras importantes en el proceso del CRM?

RTA/: A mi parecer las siguientes 4 funciones son útiles a la hora de implementar el proceso del CRM;

• REFERENCIAL: La usamos al momento de expresar clara y objetivamente información importante.
• EXPRESIVA: La usamos al momento de expresar sentimientos, emociones y/o estados de ánimo.
• APELATIVA: La usamos para persuadir al receptor, hacerle una invitación o convencerlo de algo.
• FÁTIVA: La usamos para iniciar o terminar la conversación.

• ¿Qué es el CRM?

RTA/: La sigla CRM traduce en español GESTION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES y se puede entender de dos maneras; en primer lugar como la estrategia de negocios que implementa una organización para gestionar la relación y el servicio con los clientes.

En segundo lugar se puede presentar como un sistema informático con el cual se ejecutan las estrategias vinculadas con la relación con los clientes, por ejemplo un software que facilita la administración con los clientes así como las acciones que se realizan con ellos en cada fase del proceso de ventas.

Súper importante tener claro que la estrategia CMR sitúa al cliente en el centro del negocio convirtiéndolo así en el recurso más importante para la organización.

• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

RTA/: Cuando es aplicada de manera correcta y con las herramientas idóneas, la estrategia CRM permite que una organización sea capaz de obtener, recopilar y gestionar información al mismo tiempo que se obtiene conocimiento con respecto a los gustos y necesidades de los clientes y posibles clientes.

La implementación de la estrategia con el uso de las herramientas y soluciones de información correcta permite la creación de una base de datos solida lo que permite optimizar la cartera de clientes para los fines de la organización y hacer más eficiente los procesos a través de la automatización y así generar mayores beneficios en base a mejores oportunidades de negocio.

• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

RTA/: Una buena gestión de todos los procesos desde que el posible cliente conoce nuestra marca y, con suerte, realiza su pedido, hasta la gestión de la entrega y el pago es vital para la supervivencia y crecimiento de una organización, pero sin lugar a duda, lo que mantiene viva una empresa es el cuidado de la relación con nuestros clientes.

La buena implementación de la estrategia CRM nos permite disponer de los datos de los clientes en todo momento, conocer sus necesidades y de esta manera saber que ofrecerle y hacerlo en el momento oportuno, brindarles información oportuna a los clientes en tiempo real sin duda es uno de los mayores beneficios de la implementación de la estrategia.

Darle un buen trato y atención personalizada mejorara en la experiencia de compra del cliente.

1. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desempeña (si trabaja en una empresa, si tiene empresa o es estudiante), cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
• Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

RTA/: Hablemos de la implementación de una estrategia CRM para el posicionamiento de una nueva marca de chorizo artesanal en el Departamento de Arauca, ya que existe varias marcas en el mercado y  es un terreno muy competido, en el cual muchos ofrecen lo mismo; considero que la clave está en la atención e importancia que se le dé al cliente o consumidor final.

Tenemos claro que el valor costo beneficio es súper importante en este caso; lo menciono puesto que el consumidor final esperaría que si cancela un valor elevado por el producto ha de ser de su total agrado, es allí donde la estrategia CRM podría jugar un papel súper importante, ya que de implementarla correctamente sabríamos exactamente qué y cómo desea el cliente el producto; nos referimos en este caso específico a; consistencia, forma, tamaño, composición.

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