INVESTIGACION DE MERCADOS. Claro Colombia

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Introducción

En el siguiente trabajo se presenta una investigación de mercado que se le aplico a una empresa del sector de telecomunicaciones. El objetivo del mismo es hacer un diagnóstico sobre la percepción que tienen los usuarios de los servicios que presta la empresa claro Colombia, mediante la implementación de estrategias y principios de administración y el análisis de los resultados arrojados se generaran alternativas que mejoren la calidad, el costo y beneficio de los servicios, así como reconocer los puntos fuertes que generen mejor confianza y pertenencia hacia la empresa.

1. Presentación de la empresa

Claro Colombia

Claro es una marca prestadora de servicios de telefonía móvil y planes para el hogar que pertenece a la empresa mexicana América Móvil, hermana de Telmex Internacional, ambas propiedades del mexicano Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el magnate mexicano Carlos Slim. Claro tiene presencia en la industria de la telefonía móvil en Argentina, Brasil, Chile, Colombia (antes Comcel y Telmex), Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Esta empresa cuenta con cerca de 50 millones de clientes inalámbricos, de los cuales sólo en Latinoamérica se consolida con más de 30 millones de usuarios. La marca Claro fue creada en el año 2003 en Brasil por la fusión de los operadores de América Móvil. Este grupo informo el 14 de junio de 2012 a través de un comunicado que inició oficialmente un proceso de cambio y unificación de marca. Las reconocidas marcas de las telecomunicaciones colombianas Comcel y Telmex desaparecieron para darle paso a la marca Claro. El principal objetivo y rumbo que tiene claro se basa en enfocar la organización para que genere valor basándose en 5 aspectos fundamentales:

• La satisfacción del cliente.
• Cultura organizacional.
• Compromiso social.
• Compromiso ambiental.
• Compromiso empresarial.

Misión: Su misión es lograr que los colombianos tengan acceso o a productos y servicios de la más avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de acercar cada día más a las personas.

Visión: su visión es ser la empresa de telecomunicaciones de más rápido crecimiento y preservar nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones en Colombia.

Valores corporativos: Productividad, austeridad, respeto y optimismo, honestidad, legalidad, desarrollo humano y creatividad empresarial y responsabilidad social

1. Problematización

1. Problema.

Hoy en día la mayoría de las personas manejan planes de telefonía móvil,  planes de televisión e internet en el hogar, es ahí donde se evidencia que muchos de los usuarios que consumen estos servicios presentan constantemente quejas y reclamos por inconvenientes en los servicios adquiridos y la mala atención por parte de los funcionarios de las empresas, claro no es ajena a esta situación. Debido a varios inconvenientes que ha presentado la empresa respecto a  la  mala calidad de los servicios además de  la variación que presenta en los precios ha generado que miles de personas presenten sus quejas y reclamos ya que muchas de las veces los clientes no son atendidos de la mejor manera por los asesores y funcionarios de la compañía todo esto se deriva de la falta de capacitación y compromiso  que demuestran sus empleados lo que  ha generado que la imagen positiva se halla venido deteriorando cada vez más lo que ha repercutido y traído como consecuencia la disminución de las ventas de sus productos y servicios que se ofrecen en los puntos, perdiendo mucho de sus clientes y generando una mala percepción para los nuevos usuarios o potenciales clientes lo que ha dado oportunidad a que muchos de ellos se trasladen a nuevos y convencionales operadores que ofrecen más beneficios y mejores garantías, por lo que la competencia se ha venido fortaleciendo y potenciando cada vez más en el mercado. La competencia ha aumentado con participantes que han llegado a crear un cambio en el mercado. Preventivamente, la fidelización de los clientes supondrá un escudo contra los nuevos competidores, la falta de conocimiento, una mala referencia al ofrecer un servicio, campaña publicitaria fallidas, competencia desleal en ofertas o proveedores que terminan siendo competencia. Si claro Colombia sigue funcionando a medias y sigue presentando estos inconvenientes muy pronto se verá obligado a cerrar mucha de sus sucursales, generando grandes pérdidas económicas como también la pérdida de poder y participación en el mercado de las telecomunicaciones.

1. Objetivo

Identificar la percepción que tienen los clientes sobre los servicios que ofrece claro Colombia.

1. Clase de investigación

Nuestra investigación es de tipo exploratoria cualitativa debido a que vamos a indagar y resolver problemas de la organización que con anterioridad no se habían detectado teniendo en cuenta los puntos de vista de los usuarios.

1. Alcance

En esta investigación vamos a determinar causas y consecuencias que están   generando el crecimiento de diferentes problemáticas que perjudican a la organización, así mismo generaremos alternativas que sirvan para corregir dichos problemas de tal manera que logremos generar un impacto positivo en el crecimiento económico y administrativo de la empresa.

1. Hipótesis

La  buena percepción de los usuarios de Claro Colombia se debe a la calidad de los servicios que ofrece, por lo que se destaca y marca la diferencia con la competencia.

1. Información necesaria

Para realizar la investigación es necesaria la información primaria que es la podemos ver en revista, publicaciones y dada por las mismas personas que obtienen el servicio.

Luego la secundaria nos ayuda a un análisis más profundo, realizando encuestas  para llegar al problema y dar una solución a través de una conclusión mas acertada.

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