Identificacion De Estrategia Motivacion

DATOS GENERALES DE C&A CORPORATIVO

C&A MODAS S. DE R.L

UBICACIÓN:

Camino Al Iteso 8350 Colonia El Mante Tlaquepaque Jal CP 45609

NUMERO DE EMPLEADOS¬:

En el corporativo 230

MISIÓN Y VICION:

Contribuir a la calidad de nuestros clientes

GIRO DE LA EMPRESA:

Comercial y de recuperación

MISIÓN:

Enfocados en brindar un servicio de calidad a los clientes, ofreciendo una solución rápida y precisa, con alto enfoque en el desarrollo profesional del empleado y comprometidos con el medio ambiente

OBJETIVO GENERAL:

Ser una compañía de cobranza con un buen servicio, sin dejar de aumentar la ganancia de las cuentas vencidas, así como de su ganancia total contando con la mejor efectividad en el menor tiempo posible.

AREA FUNCIONAL

DESCRIPCION DEL AREA FUNCIONAL

El área de cobranza es el área encargada de recuperar los créditos atrasados que tienen los clientes de C&A con la tienda departamental del mismo nombre.

Los créditos se tienen que recuperar de la mejor manera para el departamento de cobranza C&A con la mayor recuperación económica, sin perder al cliente y dando la mejor imagen de la empresa.

DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS

1 ADMINISTRADOR: (confianza, planta)

Tener la mayor recuperación de la cartera vencida en el año, proponiendo nuevas estrategias y motivando al personal para poder cumplir su objetivo.

1 RECURSOS HUMANOS: (confianza, planta)

Reclutar al personal adecuado para llevar dichas funciones y cumplir con las competencias necesarias para l puesto, llevar nómina del empleado así como lleva el control de permanencia del empleado, fomentan el trabajo en equipo.

1 ADMINISTRADOR DE SISTEMAS: (confianza, planta)

Junto con el administrador realizan la propuesta de agrupación de la cartera vencida, la ponen en listas para que se marquen en días definidos. Y así poder gestionar cada una de las cuentas.

1 SUPERVISOR DE CALIDAD (confianza, planta)

Se encarga de revisar que sus agentes de control de calidad realicen bien su trabajo, ya sea en capacitación o en el momento donde revisan al gestor de cobranza en la buna imagen que da de la empresa al cliente

6 CONTROL DE CALIDAD (confianza, planta)

Se encarga de la capacitación del personal que realiza la cobranza de C&A, seguimiento a la capacitación del empleado controla la calidad de imagen que el personal de cobranza le brinda al cliente vía telefónica, así como el manejo claro de sus argumentos.

6 SUPERVISORES (base, planta)

Se encarga de revisar de una manera personalizada a los agentes a su mando, así como de resolver cualquier duda y servir como apoyo en llamadas especiales.

200 GESTOR DE COBRANZA (base, planta)

Se encarga de realizar llamadas de cobranza a personas que tienen atraso en los productos financieros de C&A, así como brindar ayuda a clientes con problema de pago vencido.

2 PERSONAS DE LIMPIEZA

Se encargan de mantener las computadoras y mamparas del área de cobranza, así como el área de trabajo del corporativo limpio

SUPERVISION

Lo que regula las actividades en el trabajo es la supervisión los objetivos y principios propios y la realidad de la situación dada.

La supervisión ayuda a tener orden, metas, cumplir objetivos, de manera fácil rápida eficaz.

Departamento de cobranza (callcenter)

La supervisión de los supervisores de cobranza es en dos fases:

Evaluada por equipo:

Por parte del supervisor así el equipo de asesores de cobranza

1. Revisar diariamente la cantidad de recuperación de cartera vencida, compararla con la meta que se estipulo a principio de mes y hacer una estimado de cómo se terminaría el mes si se sigue dando el mismo resultado hasta el momento.

2. Dependiendo el resultado obtenido de lo anterior aplicar estrategias para su mejora.

Personal:

Por parte del supervisor así el asesor de cobranza

1. El supervisor está encargado de supervisar y dirigir al asesor de la mejor manera para que se cumpla el objetivo de cobranza en recuperación y meta estipulada de cada mes.

2. Llevar un conteo de la cantidad que recupera diariamente cada asesor de cobranza.

3. Monitoreando las llamadas que realiza cada asesor para su recuperación, el monitoreo siendo más constante con el asesor que está lejos de cumplir con su objetivo o meta por mes.

Supervisión del administrador de cobranza así el supervisor de callcenter

El supervisor es calificado dependiendo de la cantidad de cartera vencida que recupera su equipo de cobranza por medio del sistema VISIÓN

La supervisión del agente de calidad asía los asesores de cobranza es:

1. Monitoreando llamadas de cada 150 llamadas diaria eran monitoreadas aproximadamente 3 obtenidas al azar, se revisaban todos los estándares de calidad ( personalizar llamadas, brindar buena información del crédito, mostrar argumentos claros congruentes para la recuperación del crédito, ser educados y brindar buena imagen de la empresa C&A, no perder tiempo en llamadas improductivas, dejar mensaje en bitácora de lo que sucedió dentro de la llamada, no dejar en espera al cliente por más de 20 segundos, no colgar ninguna llamada.

2. 3 visitas al asesor de cobranza mensual para resaltar sus puntos fuertes y platicar sobre sus puntos de mejora y trabajar con ellos.

Supervisión del supervisor de calidad así los agentes de calidad

1. monitores las llamadas que ellos monitorean a los agentes de cobranza, con el fin de identificar que existe ética profesional.

La dirección y supervisión no pueden separarse ni establecerse aparte una de otra. Son funciones coordinadas, complementarias y mutuamente compartidas en el funcionamiento del corporativo C&A

COMUNICACIÓN

REDES FORMALES:

Red de cadena: es rígidamente la cadena de mando solo se depende un solo jefe directo, solo dependen del jefe directo.

Gestor de cobranza se dirige con el supervisor de cobranza

Supervisor de cobranza se dirige con el administrador de cobranza analista de calidad (solo para tratar asuntos de sus asesores de cobranza que está encargado)

Analista de calidad se dirige con el supervisor de calidad

Supervisor de calidad se dirige con el administrador de cobranza

Administrador

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