Identificación De Los Principios De Atención Al Cliente.

1. Identificación de los principios de atención al cliente.

1.1 Identifica los principios de atención al cliente, durante la prestación deservicios. (10 horas)

Cliente… ¿Quién es?

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Un cliente

1. Es la persona más importante de nuestro negocio.

2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

3. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

4. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

6. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

8. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

11. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

A. Identificación de los principios de atención a clientes.

Con la aplicación de 5 principios básicos podremos alcanzar la calidad total en la atención al cliente. En los errores en la atención al cliente que se pueden evitarnos referimos a los defectos en la atención al cliente que se producían más habitualmente. Básicamente se pueden resumir en una falta de registro sistemático de todas las interacciones y un control de las acciones realizadas así como no corregir las fuentes de los problemas detectados en los controles.

Ello se puede evitar usando los 5 principios de la gestión de procesos con calidad. Los principios son:

1. Estandarización de procesos.

2. Establecimiento de indicadores de calidad asociados a los procesos

3. Determinación de rangos de valores permitidos a los indicadores.

4. Medición continúa de los indicadores.

5. Identificación y corrección de las desviaciones de los indicadores respecto a los rangos permitidos.

Veamos la aplicación de estos principios con un caso práctico. Tomemos de ejemplo un caso de gestión de operaciones de mantenimiento donde un cliente llama para decir que se le ha roto la caldera.

Estandarización de procesos

Para estandarizar este proceso se debe descomponer en subprocesos y describir cada uno definiendo quién se encarga y cómo lo debe hacer.

 Recepción de incidencias: Se debe determinar quién debe atender al cliente cada vez que se ponga en contacto nosotros.

 Sistema de registro de incidencias: Se debe fijar un sistema de registro de incidencias que determine qué información se debe recabar y registrar de cada incidencia. Idealmente debería ser un sistema informático por las ventajas que tiene en forzar al usuario a introducir ciertos datos así como la validación de los datos introducidos son correctos.

 Asignación de incidencias: Se debe establecer quien se encarga de asignar la incidencia a un operario o proveedor.

 Supervisión de plazos: se debe establece, por una parte, quien se va a encargar de verificar que los plazos de resolución de las incidencias se cumplen y, por otra parte, establecer qué hacer cuando si incumplen los plazos.

 Control de calidad: se debe verificar que se ha solventado la incidencia de forma satisfactoria.

Establecer de indicadores de calidad y rangos permitidos

En cada uno de los subprocesos anteriores se les debe asignar un parámetro numérico y por tanto objetivo que nos permita evaluar si estamos ejecutando correctamente. Por ejemplo el tiempo que un cliente debe esperar para que se le atienda debería ser inferior a 5 minutos.

Siguiendo nuestro ejemplo los indicadores de calidad y los rangos permitidos para cada uno de los subprocesos podrían ser:

 Recepción de incidencias. El indicador de calidad aquí podría ser el tiempo que el cliente debe esperar para que se le tome nota de la incidencia y el tiempo máximo permitido de espera 10 minutos

 Sistema de registro de incidencias. El indicador de calidad aquí podría ser el número de incidencias registradas incorrectamente. El rango debería ser 0.

 Asignación de incidencias a proveedores. El indicador podría ser el tiempo transcurrido desde que se ha registrado la incidencia hasta que se asigna. El rango permitido podría ser 2 días

 Supervisión de plazos de resolución. El indicador podría ser el tiempo transcurrido desde que se ha asignado la incidencia hasta que se resuelve. El rango permitido podría ser 5 días.

 Control de calidad para verificar que se ha solventado la incidencia. El indicador en este caso podría ser la media de las valoraciones que los clientes han dado sobre determinados aspectos como el plazo de resolución, la calidad de la solución, etc.

Medición continúa de los indicadores

Si disponemos de un sistema informático, la mayoría de los indicadores se calcularán automáticamente aunque algunos se deberán medir de forma manual.

En nuestro ejemplo un sistema informático de gestión de incidencias puede dar información de forma automática de todos los indicadores planteados (tiempos de respuesta de todos los actores) excepto la valoración del cliente que se debería obtener mediante una encuesta.

Identificación y corrección de las desviaciones

El responsable de calidad (idealmente también cada persona involucrada en cada proceso) debe controlar que se cumplen los rangos permitidos de los indicadores. Por ejemplo si han transcurrido más de 6 días desde que se asignó la incidencia al proveedor y aún no se ha solventado, se debería investigar el motivo. En caso de ser un “despiste” del proveedor habría ver el motivo y en función del mismo incluso plantearse un cambio de proveedor.

Este es quizás el paso que más tendemos a no realizar cuando en realidad es el más importante. La identificación de las desviaciones permite identificar las fuentes de los problemas. Actuando sobre la fuente de los problemas

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