Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

En primer lugar, identificamos el concepto de calidad que presentaba el señor don Paulino Núñez, fundador del hotel Planamar. Para él, la calidad siempre se ha encontrado muy presente en los principios de gestión que han planteado los diferentes equipos de dirección.

En los primeros años del hotel, la calidad equivalía a una especie de lujo que el cliente podía percibir en la uniformidad de los empleados, en la limpieza, en el orden de las habitaciones o en la presentación de los platos del restaurante.

Para él, la calidad debía ser constantemente supervisada por la figura del supervisor, de forma que existía una jerarquía en la que el supervisor se encargaba de verificar que todos los empleados cumplían con las normas que garantizaban, en última instancia, la calidad.

Cuando el hotel perdió el prestigio ganado durante años, encontramos una excelente calidad en la gestión comercial, que fue la que permitió establecer buenas relaciones con agencias mayoristas. En este caso, la calidad se basó en la elevada capacidad de adaptabilidad.

En el año 1999, se entendió que la calidad del hotel pasaba por realizar ciertas reformas y acondicionamientos, así como mejorar la formación del personal. Por lo tanto, se trata de una calidad mucho más básica que la que se acercaba al lujo, la que encontrábamos en la fundación del hotel.

Por último, hemos de hacer mención al certificado de calidad, que es el que permite que la empresa crezca y que se base siempre en las expectativas del cliente, en cómo la organización planea cumplir con las mismas. En ese sentido, el certificado de calidad es una promesa de éxito.

2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad, como identidad cultural, estrategia, gestión, normalización, etc.

En un primer momento, estaríamos hablando de una estrategia basada en ofrecer el mejor servicio al cliente, en aproximarse al lujo. Lo vemos reflejado en el hecho de que los empleados lleven mismos uniformes, en que los platos del restaurante tengan una misma presentación, etc. Independientemente de cuál fuera el equipo directivo en cada momento, estos requisitos se mantenían.

Cuando el hotel decae, hallamos una calidad sobre todo en el aspecto de la gestión, ya que son las relaciones con las agencias mayoristas las que salvan al hotel, fundamentalmente. En ese momento, la decisión del dueño fue la de adaptarse siempre al máximo a los requerimientos de los clientes.

En 1999, observando que los clientes buscaban, más que un mejor precio, una mayor calidad, decidieron llevar a cabo una serie de reformas y de mejoras. Por lo tanto, se trata de una calidad de dirección, ya que fue una decisión conjunta la que tomaron en ese momento.

Por último, evidentemente, hablamos de un sistema de gestión de calidad, basado en

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